被客戶質疑如何處理？ 三步驟：計畫、堅持、轉換

一、如何訓練銷售專員處理客戶質疑？

質疑在我們生活的任何面相來看都是惱人、不受歡迎的障礙。但在銷售世界卻恰好相反。

來自客戶的質疑給了您大好機會去理解潛在買家的難處、鎖定他們的需求，並解建立緊密的關係。

客戶質疑的問題可說是您解決痛點的深入洞察。

絕大多數的銷售人員都一次又一次把相同的商品販售給同一批客群。若您希望提升自己的效率和轉換率，現在就是時候制定克服客戶質疑的行動計畫，戰勝不得不面對的變化球。所以您該這麼做……

二、鼓勵主動失敗

出現客戶質疑時會發生什麼事？

您的解決方案不適合所有人，也不是所有人都是您的理想客戶。把常見的客戶質疑當作銷售漏斗的潛在客戶品質評估手段，順便理解您的理想型潛在客戶長什麼模樣。您需要一套流程來幫助您快速找出、淘汰最不理想的潛在客戶，這樣才能把心力集中在那些最有機會轉換為理想客戶的對象上。

如同《思考致富》的作者Napoleon Hill所言：「將您自己推銷給其他人的最佳作法，就是先把別人推銷給您自己。」

實際遵循這項建言後，您會發現維持銷售漏斗整潔變得更容易，同時也有助於團隊集中心力，不怕流失目標客群。

根據Lincoln Murphy的理想客戶形象框架，您的理想客戶有：

• 準備：他們手上有待解決的問題。
• 意願：他們準備好採取行動解決問題。
• 能力：他們有預算和職權解決問題。

若您的目標客戶擁有以上特徵，那處理他們的質疑會幫助您找出需求，並把對話帶往需求相關的方向。如果您有用正確的方式評估潛在客戶的品質，對方的質疑不該難以跨越才是。

潛在客戶品質評估流程一旦運作順暢，您所碰到的客戶質疑照理說應該會大同小異。

但若您的潛在客戶沒有準備好，也沒有意願和能力，請思考看看以下兩種狀況：

• 客戶視角：對方真的能從您家產品或服務受惠嗎？這真能為公司帶來不同和更棒的成功機會？
• 您家公司的視角：您能從這位客戶身上獲得好處嗎？他們會樂意一直掏腰包或您認為他們所帶來的麻煩其實比價值更多？

頂尖銷售團隊會把被動失敗轉變為主動失敗。

銷售不是騙人家花錢買不需要、不會用或事後後悔的東西。您越快與理想潛在客戶配對成功、淘汰不適合的候選人，轉換率就越漂亮。

當客戶質疑讓團隊開始相信世上沒有真正適合您們公司的目標客戶時，請您務必加強正面的潛在客戶品質評估決策。

三、預期、準備面對客戶質疑

單單等待客戶質疑不會發生是最糟糕的客戶質疑管理計畫。這樣當潛在客戶提出質疑時，您等於沒有準備好回應方式。

那最佳做法到底是什麼？

擬定好計畫面對任何可能碰到的客戶質疑，您才知道該如何馬上回應。

會影響客戶質疑的因素有千千萬萬種。當您在和目標客戶交談時，務必要把不同的市場、產品等級、價格範圍以及決策全都納入考量。

其中一種做法，是將這些客戶質疑列入您的銷售訓練課程。您不用把事情搞得太複雜，只需要主動準備即可。您可以參考下面的範例流程，在接下來幾天之內完成準備，防範未然。

• 把每天最常聽見的客戶質疑列出來。
• 想好計畫應對這些客戶質疑。
• 參考過去失敗的商機、電話講稿以及Email內容。
• 準備好一份簡短清單──當中至少包含10到20個您們團隊收到的常見客戶質疑。
• 釐清您先前為何無法克服這些客戶質疑，還有未來該用什麼不同的方法面對。
• 擬好講稿大綱，讓團隊所有成員都能透過有效、一致的話術來克服客戶質疑。

四、面對客戶質疑時保持冷靜

一份來自智能對話平台Gong的研究發現銷售人員在碰到客戶質疑時若能保持冷靜，讓對方成交的成功率比較高。

所以這對您的銷售團隊有何意義？保持冷靜、深吸一口氣，確定對方把質疑拋過來後您有認真聆聽。帶著自信回絕對方或許比您想像中還能影響彼此關係喔。

成功的銷售員碰到客戶質疑後的停頓時間，其實比他們「平常」的銷售對話節奏更長。頂尖業務不會馬上就進入防衛模式，或是急著想和對方證明產品有多棒，反之，他們會放慢速度，展現出臨危不亂的大將之風。

Gong發現一般業務嘗試克服客戶質疑時，通常會打斷對方而且用一堆資訊和問題轟炸。

一般業務容易打斷目標客戶，每分鐘還會用一堆冗詞贅字轟炸對方。頂尖業務倒也不是會刻意放慢語速，他們只是維持住自己的節奏，釋放出冷靜的氛圍：

但您該怎麼教導團隊在面對客戶質疑時保持冷靜呢？

作為好的開始，您可以要銷售專員給辦公室其他所有人撥打陌生電話。這樣能教導他們在打陌生電話時要有信心。此外，他們也可以在實際上陣面對客戶之前，先和同事演練客戶質疑的處理方式。

請將您的銷售團隊分成兩組，然後把擴音器打開，聆聽的那組人給執行組寫下有建設性的回饋。

五、提升您的銷售持久力

您能夠用多少種方式說明自家產品的價值？

要想成交，您必須有銷售持久力(sales stamina)。意思就是發展出無窮無盡的想法，幫助您把產品銷售給顧客。請記住憤怒或侵略性對成交沒有幫助。建構銷售持久力時您必須保持冷靜、展現出同理心，尤其當對方很難交談時更是如此。

若您的銷售團隊只想出幾個方法銷售產品，最好招集眾人集思廣益。把所有銷售專員集合過來之後，要他們絞盡腦汁列出產品敘述和產品賣點。分析一下是什麼幫助您拿下價值最高的交易，並嘗試找出後續能複製的要素。

六、分享回饋給您的團隊

每個人都需要回饋，所以持續提供團隊指導以提升、維持銷售標準是非常重要的。

由於先前您已經為團隊列出一份常見客戶質疑清單了，接續可以每個月定期和他們確認銷售作業。您可別設立好處理常見客戶質疑的計畫後就撒手不管囉，後續還得確認執行是否到位。

詢問團隊上次的銷售週期有遇到什麼樣的客戶質疑，然後要他們詳細說明結果如何。接著給予回饋並將新出現的客戶質疑加入之前的清單內。微幅修改回覆範本的訊息內容，讓團隊聚焦在進步上。這份文件未來也可以當作新人到職的教育訓練手冊。

七、如何面對銷售世界最巨大的客戶質疑？

現在我們來看看您每天都會從遇到的客戶質疑吧。

無論客戶質疑關乎預算或是產品需求，一定都會有辦法克服它們順利成交。

價格：預算就很緊啊

要避免價格方面的客戶質疑，最簡單的方法就是做好潛在客戶品質評估。

若您相信對方是真的預算吃緊而無法負擔您家產品，這樣的客戶質疑只能說無可厚非啦。所以最好將這種客戶貼上cold標籤，不用浪費太多時間幫他們找其他能負擔的解決方案了。

把這種客戶輕輕放下，解釋說您仍然認為他們能從您家解決方案獲利，接著在CRM把他們隔離至cold lead，隔段時間再說：

「感謝您告知當前的評估狀況，我們也了解到貴公司短期內不太可能購買我們的產品。不過我們還是希望有機會介紹自家公司，看看是否對貴公司有幫助。之後我會安排時間與您確認。」

另一方面，會對價格產生質疑可能代表對方的確有預算限制，不過真正的問題在於他們不相信您家產品有足夠的價值讓他們買單。

倘若您先前通過品質評估的潛在客戶針對價格提出質疑，那問題可就大囉。要不是您沒有做好品質評估(您應該要知道對方是否資金足夠)，不然就是對方用價格當作不信任的藉口，或單純要您降低價格。

如果您在潛在客戶品質評估階段就判斷出對方預算充足，可別馬上聽信他們的說法……

• 「我們預算不夠唉。」
• 「這樣太貴了啦。」
• 「我其實可以找到更便宜的方案啊。」

這個時候態度強硬點，提醒對方先前討論中提起的需求和預算範圍。

您必須要重新引導對話的方向，把重點放在價值而非成本上面。

除非對方預算真的少到可憐，若您無法傳達超越成本的價值，價格就會毀掉這筆交易而已。

說了這麼多，您到底該怎麼重新和對方搭上線，改變他們對於價值的認知呢？答案是釐清價格質疑的真正來源。向對方提出以下問題，深入拆解客戶質疑：

• 「請問您現在有使用[您的業界]的解決方案嗎？大概花了多少錢呢？」
• 「不過您剛剛好像有提到貴公司針對這方面有需求對吧？」
• 「這我都可以理解。我這樣問好了：『扣除掉價格，您今天還會希望繼續評估嗎？』」

透過這些問題您便能更了解為何對方有價格上的疑慮。掌握清楚對方的實際狀況會比較好規劃下一步。

告訴對方您清楚知道他們的處境了：

「您的疑慮很合理，我們都可以理解的。所以我們希望確保貴公司能從此方案獲利。」

讓對方知道這次採購您也是在投資他們。引導他們渡過難關，告訴他們您家產品能幫助他們達到目的。

「我們的客戶導入[您家解決方案]後都有很好的成果。[您的客戶]因為這些功能上個月才和我們簽約，而且達成了[目標一]和[目標二]，現在也都持續成長中。之前討論時您有提到[目標一]和[目標二]是貴公司的現在遇到的問題嘛，所以如果能談談這些功能所帶來的價值，會是很棒的事情喔。」

價格同時也是比較敏感的話題，所以最好別把價格當作對話起手式。這麼做的話等於在您強調產品的價值前，就給對方機會提出價格質疑了。

所以在談到價格前先聊聊產品本身和產品能協助客戶的地方，對方才比較可能掏腰包買單。

一旦客戶看見您家產品的價值，價格給購買決策的影響就比較低了。

時間：最近工作比較忙

處理銷售質疑的最佳做法是和對方緊密合作，努力了解他們的購買時程。

這方面的客戶質疑包含：

• 「我還要想看看。」
• 「我現在不會買啦，下一季再看看吧。」
• 「抱歉，我現在很忙，晚一點再聯絡您。」

您可能也會碰到鐵釘子，像是「我沒時間和您說話。」系列。現在我們來逐一拆解這些回應，了解其背後的動機還有該如何破解它們。

我還需要想看看

若對方需要想看看是否和您購買，通常代表他對於您提供的方案價值仍存有疑慮。千萬別鼓勵這種亂糟糟的想法，您應該是要找出對方哪裡存有疑慮。

回顧您們先前的對話，雙方再度建立共識，用字清晰提出您的價值主張。其中一種回覆方式像這樣：

「我知道了。根據我們之前的討論，我知道您特別注重(最關鍵的痛點)。冒昧問一下，您覺得自己最大的考量點是什麼呢？」

這樣的回答能建立緊密的雙邊關係，因為您展現出了對於解決方案的信心。

若您在評估潛在客戶的品質時刻意隱藏意圖，那「我還須要想想看」就不太算是婉拒，而是您為了成交而必須跨過去的障礙。但您可能會因為底下兩種原因而無法前進：

1. 對方需要其他利害關係人的核可或確認。
2. 這筆交易牽扯到大筆投資或巨大的改變。

詢問客戶對於方案有什麼想法，藉此得知這筆交易可能的走向。請問對方有沒有地方您可以協助和長官們傳遞價值。給對方他們所需要的，讓他們能達成目標。

我們下一季再看看

這樣的客戶質疑代表某些事情需要改變，對方才會投資或導入您的方案。

找出是什麼變了才造成對方輕重緩急的位移。可能原因包含內部組織架構異動、有決策者離開公司了，或是其他商業目標更加重要。

要處理這種客戶質疑，您先回到先前與客戶的對話。找出對方和您分享過的客觀事實，將這些事實和他的說法做比較，凸顯出不採取行動所會帶來的苦痛。其中一種回答方式如下：

「您之前說(X問題)需要解決。想確認您是否「滿意現狀」，或是您計畫自行解決這些問題呢？這樣能讓我更了解您的解決方法，確認我們是否可以協助您。」

將對方導向有利的結論。不要把壓力強加在他們身上，但同時您也該認知到「下’既再看看」可能只是推遲對話的婉轉拒絕。問問對方「為什麼是下一季」，若他們給出合理的答案，那就用來開啟下一波話題吧。

非常感謝您，我晚一點再和您聯絡

這種客戶質疑實在太過模糊，妄自意測的話可能會毀掉整筆交易。回覆這種說法的最佳方法能夠釐清整體面貌，同時展現出您的真誠和直白喔：

「沒問題，在離開前請容我再問一下，您真的希望延續這個話題嗎？」

這個問題能激發對方誠實的一面，鼓勵他給您明確的答覆。問問對方是否真心相信您的方案能解決他們的問題。誠實回覆能協助您更有效地服務客戶，或節省您的時間。總而言之，這邊講求明確。

若對方明顯不符合您的潛在客戶品質評估標準，那您大可高歌離席，避免浪費時間。

若對方的回應很正面，您等於已經展現出做生意的態度，營造出不虛偽做作的平等環境。

您把資料寄給我

相信每位銷售人員或多或少都對這種客戶質疑不陌生吧。這通常是對方想要結束對話的藉口。

這時候您要把對方在談話中提起的需求和挑戰明確點出來，詮釋您先前的介紹，並聚焦在客觀事實上。激發客戶誠實的那一面吧。

若對方針對您的方案提問，或表示某些地方需要多加說明，這通常都是很好的跡象，給了您第二次機會提出更清晰的簡報釋疑。

當您在挖掘對方資訊的階段時得到這種回覆，就應該從字面上的意思出發。所以接下來的follow-up流程非常重要，能確保對話延續。

依據您碰上這個客戶質疑時所在的買家旅程位置，底下有兩種實用的回答方式：

• 當您還在挖掘對方的資訊時：「我很樂意啊，但我也不希望把您不需要的資訊硬塞到信箱裡。您可以告訴我想要哪些資訊嗎？我的任務就是要好好說明這些給您。」
• 當您在簡報階段時：「寄資料前我可以先詢問您的需求嗎？之前我應該已經把資料寄給您了才是。我這邊是否有遺漏掉什麼呢？」

最後，請確定您有充分掌握住簡報的每個接觸點。倘若這份資料是要分享給其他決策者的，那務必爭取親自和那些利害關係人開會說明。

我現在沒時間說話啦

尊重對方的時間是非常重要的。身為銷售人員，缺乏同理心會把您先前建立好的關係焚燒殆盡。若您是在挖掘資訊階段或是客戶開發時得到這個答覆，讓對方知道您之後會再找時間聯絡。但務必確認您們雙方有約好特定時間。

若您感覺到對方不耐煩，那就別再確認時間了，趕快結束這通電話吧。只要留言說您改天會再撥就好。

在簡報或demo階段，會議時間是雙方事前就約定好的。若對方遲到或突然出了意外，別因為縮短會議時間囉。您的提案值得它所需要的時間來傳遞價值給客戶。

需要實際的話術回覆嗎？以下提供範本：

「我完全可以理解您今天很忙，沒有完全的時間參加這場會議。但因此閹割我規劃好的內容就算我的不專業了。我看我們另外約個方便的時間，可以詳細走完整個提案。畢竟我有義務解釋清楚我們能提供什麼樣的服務。方便約什麼時候嗎？」

若您的目標客戶慣性忙到無法接電話，這就不是個好現象了。這代表對方沒有認真把您的方案當作一回事。

Pipedrive的聯絡人時間軸可以幫助您的團隊觀察他們和某位客戶的活動歷史，讓銷售人員可以先對客戶質疑做好準備。

競爭對手：客戶正向對手靠攏

乍聽起來雖然不太妙，但客戶若是因為正與競爭對手合作而提出質疑其實是件好事。

這代表客戶已經了解您的方案價值，而且願意投資相同領域的產品。所以對於您的銷售團隊來說這是非常好的機會，也表示您有正確地評估潛在客戶品質。

搞清楚客戶是因為正和競爭對手合作而躊躇之後，您就得小心規劃下一步囉。

首先您該釐清競爭對手產品的弱項，並把他們的弱點和您家產品的強項比拚。好好研究當前的狀態吧。

接著您便可以透過以下說法處理客戶質疑：

• 「很高興知道您已經和其他供應商合作了，因為我們有信心可以在[目標一]和[目標二]方面幫上更多忙。您目前的成果如何呢？」

您或許也希望深入挖掘客戶對於競爭對手產品的整體滿意度，看看是否有機可趁：

• 「您當初為何會選擇這項服務呢？好的地方在哪裡？不好的地方呢？」
• 「現在簽約的感想如何？」

邀請客戶深度解析和競爭對手的合作狀況可以鼓勵他們思考從前可能連想都不想過的層面。

這邊要有耐心，讓對方好好整理他們的想法。給客戶舒適的沉默，藉此提示他們提出負面的感想或憂慮。

接下來就該開始在客戶心中撒下疑慮的種子了，究竟您的競爭對手到底是不是最佳服務供應商呢？

描繪出他們的工作流程面貌，然後描述當您家產品加入時會帶來什麼正面效益。

依循以下步驟：

• 強調您的產品的獨特優勢，無法在其他地方找到。
• 分享成功案例，其他人員先也是和現在的競爭對手合作，結果轉到您們家產品。任何數據或ROI佐證都會增加您的優勢，畢竟社會認證效用無窮。
• 列出其他同領域的客戶使用您家產品的成功故事。

但不幸的是這種客戶質疑有時候是道難以跨越的障礙。

客戶捨棄當前合作的競爭對手改投向您的懷抱，兩大理由通常圍繞合約和教育訓練：

• 許多SaaS公司會一次綁住客戶數個月或數年的時間。若對方的合約還剩下兩年沒跑完，那要克服他們的質疑可說毫無機會(除非您願意補貼他們)。
• 客戶會猶豫要不要改用您的服務，可能是因為他們先前雜了大量時間和資金訓練員工學習現在使用的軟體或產品/服務。

所以您該怎麼做呢？

您要將這名客戶標成warm lead，然後建立追蹤計畫(銷售節奏)。

建好追蹤計畫，每個月或每季關心對方的業務狀況如何。這是提醒對方您家公司和產品存在的好機會，您也可以把這當作藉口，和對方分享您們最近的產品功能更新。

當他們想要轉換產品時，您覺得他們會打電話給誰？當然是您啊！

信任：對方仍保持懷疑

和信任有關的客戶質疑會以不同的形式挑戰您，從質疑您在業界多久時間，到您家公司的名聲都有可能。

光是一些些原因就可能讓對方不信任您家公司提出的offer。

通常客戶質疑會長這樣：

• 「我不知道準備好要投資了沒。」
• 「之前和您們公司合作的經驗不是很愉快唉。」
• 「您們公司比[競爭對手]小很多唉。」
• 「我沒聽過您們公司唉。」

這時候您的銷售團隊必須用正面的態度把公司定位好。畢竟10個成年人裡面幾乎有9個在購買金融服務、醫護服務或消費性電子產品時會偏好行之有年的品牌。

談到銷售，統計數據對您又可能更加不利了：某項研究發現60%的B2B買家會質疑銷售專員的誠信。

所以說，當客戶拋出信任質疑時，他們其實是希望更多資訊和保證，確定您家產品真的對他們有幫助。而身為銷售人員，您的工作便是提供這些資訊和保證。

碰到信任質疑時，請先深吸一口氣，然後告訴對方：

• 「您說的很合理。我們是[公司類型]，幫助[目標客群]達成[成果]，截至目前幫助了[客戶一]、[客戶二]以及[客戶三]超越[其他成果]。」
• 「很抱歉之前的體驗不是很愉快。但好消息是我們針對這點有採取行動，更新了[產品]來達到[成果]，所以我們有信心這次您會看到[offer]有非常好的成果。」

唯有展現出您家產品能為對方帶來真實的成果才能擊退信任質疑。提供現有客戶的案例分享、成功故事以及社會證明。這些都能客觀佐證您家產品真的有效。

若對方是透過Email提出質疑，那就準備好官網客戶案例的連結直接寄給他們。

為何信任質疑對於新創公司來說是個障礙？

若您是新創公司，克服信任質疑將是您碰到最嚴苛的障礙。

您們才剛起步，大概也沒有一堆閃亮亮的客戶案例吧。而且對方甚至可能連聽都沒聽過您們呢。

底下這份SurveyMonkey的研究，發現到客戶在下購買決策時，品牌信任佔了舉足輕重的地位。比起新創公司，消費者幾乎都會選擇建立好的大品牌。

那克服的最好方法是什麼呢？找出認同您價值的早期用戶。無論是用其他做事手段或內容來吸引他們，您要專心找出那些與您的商業初衷吻合的對象。若您提供比大公司更可口的交易，也可以聚焦在低價上。

改變：我現在過得很好啊

談到改變啊，您的客戶可能會出於害怕而質疑您家產品。

和改變相關的客戶質疑長這樣：

• 您的目標客戶可能不是公司中呼風喚雨的人，所以知道自己會被究責更換新產品。
• 您的目標客戶堅決無法和同事討論您的offer。
• 您的目標客戶對於舊方法很滿意，所以檔下您的offer。
• 您的目標客戶質疑換成您家產品後能有多成功。
• 您的目標客戶之前切換時發生過問題，既然如此，您家產品又有哪裡不同？

這些都是需要克服的客戶質疑，但要讓對方擺脫對於改變的恐懼並非天方夜譚喔。您只是需要時間與耐心打到最敏感的那根神經。

您可以採取以下步驟處理客戶對於改變的恐懼。

1. 客戶支援消除一切意外

若您正嘗試引導的目標客戶針對改變展現出了莫大的恐慌，這時便需要出手安撫，告訴他們您家公司的客戶支援以及教育訓練隨時都在。

向對方展示您家客戶支援是一流的，而且不是合約初期才比較熱情，而是直到合約結束前都隨時準備協助。利用客戶案例證明您家客戶支援到底有多棒能幫助您在這個階段清楚說明。

2. 告訴對方您曾幫助過其他人

眼前這位目標客戶大概不是您家公司的第一筆交易吧。善用您的客戶資料庫和其他目標客戶展示成果。讓他們看看您的客戶對於產品有多麼滿意。

就算您只說服一些客戶分享他們的成功故事也沒關係，透過這些成功故事和其他目標客戶證明，使用過您家產品後真的有人見證利潤成長。或是強調您家產品能為公司省下多少時間，藉此能把心力放到更重要的任務上。

無論是透過案例研究或客戶見證，您都該確保內容有強調出您家產品成功幫助客戶達成商業目標。

I倘若這些內容一個都沒有，請去和客戶成功部門聊聊，或是查看一下您的銷售儀表板，找出哪些客戶使用您的產品後獲得了更棒的成果。研究顯示社會見證對於銷售的幫助是非常巨大的。

3. 預測您的產品會為公司帶來什麼影響

展現出產品價值是讓客戶不害怕恐懼的其中一種好方法。若您能告訴他們使用您家產品後可能會省下多少成品，或是營收預期會有多少成長，那他們就會開始豎起耳朵認真聽您說話了。

那您該如何做預測呢？好好利用您先前已經為對方打下的基本功。

所有通話前的規劃、面對面會議以及無止盡的通話都提供了對方的商業目標資訊。善用這些資訊在他們腦海中刻畫出公司的未來願景……有了您家產品幫助。

職權：我沒有購買決策權

其中一種最容易處理的客戶質疑不是質疑本身。質疑只是一個暗示而已，問題最終還是要導回到正確的人身上。

有時候您花了一堆時間要贏取某位客戶，結果發現他們根本就不是公司內有購買決策權的人。

若您已經有評估過這位潛在客戶的品質，那面對到上述的客戶質疑時，大可直接請對方轉給關鍵的利害關係人：

• 「請問我可以知道相關人士的姓名嗎？您是否方便將我轉給他/她呢？」
• 「在您和 [其他關係人] 討論前，我是否還能回答其他問題呢？您知道他們會有什麼想要先知道的事情嗎？」
• 「我很樂意和所有人一起會議討論，回答各位的問題和疑慮。」

最後，關於認識利害關係人以及您先前已經投入大量時間的目標客戶，這麼做是展現您真心希望找到方案幫助他們的絕佳做法，而不是一昧推銷。

但面對職權相關的客戶質疑有時候不是要您和所有利害關係人搭上線，重點是和正確的利害關係人對談。

想跨過職權相關的客戶質疑，您需要和產品有關聯的辦公室最高決策者搭上線才行。

舉例來說，假設您今天是販售價值$200的軟體，那大概不用直達天聽到CEO那邊。其他比較低階的利害關係人可能就有足夠的購買決策權了，所以您可以改和他們連絡。

但若您今天是販售價值$20,000的全套軟體解決方案，很可能就需要關鍵決策者簽名，像是CTO、CMO或甚至CEO。

您不該做的事情是把時間投入到公司決策影響者身上。這種人不只無法花公司的錢，連減少訂單的簽核權都沒有。

公司的決策影響者通常沒有被指派預算使用權。就算有被分配到預算，大概也不足以做出實質意義上的採購。

需求：對方怎麼都沒有看到您家產品/服務的價值呢？

若對方告訴您不需要您家公司的產品，那唯一的處理方式就是展示您能夠為他們公司添加多少價值。

要克服這種和需求相關的質疑，我們得回到早些提到的重點，論評估潛在客戶品質的重要性。

您可能會聽到以下質疑而碰壁：

• 「我不需要這個方案。」
• 「我現在的供應商已經很好了。」
• 「這對我們來說不是很重要的事情。」

若您已經完成前置作業，確定對方是您家方案的合適潛在客戶，那您要不是沒有朝對方痛點和優先事務的方向前進，要不就是還沒有發現對方真正的疑慮和問題。

SaaS產品在碰到客戶需求時，尤其會遇到一座難以攀越的高山：「這好像也不是必要的東西對吧？」。客戶需要知道您的產品能解決他們的急迫需求才會買單。

假設對方對您家產品真的有需求，那銷售自然易如反掌。同樣的模式也可以套用到鎖定大型企業的的高價位產品上，倘若對方看見需求，對於採購就不會有太多意見。

這邊的關鍵在於讓目標客戶將您家產品視為高順位事務。當他們的需求從「有會更好」進化到「非有不可」，那重要性就有所改變了。

讓客戶轉移到「非有不可」的方法，是在對的時間點協助他們理解您家產品對他們的痛點有何影響。

花時間了解對方的狀況，和他們保持聯絡告知您家產品可以怎麼解決他們的問題，這麼做即可提高您家產品的優先順位。而對方也是在這時候開始考慮購買。

要做到這種程度，請提出以下問題：

• 「若您可以解決 [您的解決方案能處理的問題]，那會是什麼？」
• 「截至目前您是怎麼解決 [問題] 的？這通常花您多少時間/經歷/資源？」

知道他們的難處後，把您的offer和問題連接起來，深入說明使用您家產品或服務能得到的成果。

記得保持住急迫感，他們的問題真的需要被解決(提高優先順位)，而您家產品就是幫助他們解決問題的最佳解法。

八、結論：克服客戶質疑

客戶質疑絕對不是無法克服的問題。事實上，客戶質疑反倒是您理解對方的入口，更深入掌握他們的痛點。

對客戶了解越深，和他們建立信任感和展現產品價值就越容易。建立計畫處理所有常見客戶質疑，您等於事前做好準備，簡報時被問也不怕。

請開始用另一種角度看待客戶質疑，把它們想成種機會：

• 確認您的潛在客戶品質通過驗證，非常適合您家的解決方案。
• 根據他們的疑慮、歷史記錄和經驗個人化所有通訊內容。
• 建立連結和長期的客戶關係。

別只關注在克服客戶質疑上。保持冷靜、緊跟好計畫，對方如果不適合您家產品就不用害怕讓他走。

有了Pipedrive，您便可以將交易失敗時跳出來的失敗原因客製化，輕鬆追蹤團隊最容易到遇到的客戶質疑。這麼做能給您銷售專員最常遇到的質疑資訊，您便可以微調銷售流程應對。

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