透過銷售CRM有效進行銷售管理的9個階段

一、找出潛在客戶來開發商機

有好幾種找出潛在客戶和開發商機的技巧讓您建立客戶資料庫。無論您是透過人際網絡或是陌生電話，目標都是要找到高品質潛在客戶。

參加活動與人面對面社交雖然花時間卻也是發現新商機的好方法。根據某項調查，行銷人員表示現場活動是最有效的行銷管道。對於銷售員來說，實際與人交談更容易判斷對方是否為合適的潛在客戶。這同時也是在數位化時代建立人與人關係的寶貴機會。其他推廣活動，像陌生電話或陌生Email同樣榜上有名，畢竟這些都是所有銷售週期試驗過的真手段。

銷售團隊能利用商機開發工具降低找到潛在客戶的難度。舉例來說，Leadfeeder便從網站流量開發商機，替銷售人員整理出公司清單，這些公司的員工都曾造訪過他們的網站，資料分成以下幾個部分：

• 公司規模（員工數量）
• 城市與國家
• 產業
• 網站

善用這些資料取得更多有興趣的潛在客戶，進而優化您的銷售管理流程。

而透過LinkedIn，銷售專員則可以把職位和公司規模當作條件尋覓商機。

銷售專員還可以使用聰明聯絡人資料等功能取得更多聯絡人資訊。聰明聯絡人資料會自動從Google+或是LinkedIn撈取潛在客戶相關的資訊，以便您將對談內容個人化。

其實在您尋找潛在客戶的銷售管理階段還有許多工具可用。Pipedrive的智慧對話機器人Leadbooster是其中一項附加功能，能夠在訪客登陸網站時直接與對方進一步對話。它會詢問對方基本的問題，並根據對方的回應做出答覆，就和真人的直覺反應一樣。舉例來說，若對方想知道更多產品資訊，機器人馬上就會送出推銷影片，或是更詳細的產品資料。

除此之外，機器人本身有自動和Pipedrive的排程工具整合，可以代表銷售員安排會議時間，讓您和團隊的銷售管理流程更加得心應手。專員們晚上下班後隔天起床就能直接和很有機會成交的潛在客戶會議，連手指頭都不必動呢。

另一個名叫Hunter的工具，會根據您搜尋的網域名稱，自動找出相關的Email地址。運作順利的話，Hunter的查詢結果將聚焦在公司的職稱上，而這對於希望透過網站造訪紀錄來聯絡對方，卻苦於找到正確Email地址的人來說無疑是一大福音。

手上自動握有這些資訊能讓銷售員判斷潛在客戶品質的過程更輕鬆。

二、評估潛在客戶的品質

開發潛在客戶後，下一個銷售管理階段就是要評估他們的品質如何。

通過品質評估的潛在客戶應該要符合您的目標市場標準，真的需要您的產品並能夠被說服下單。

我們來抽絲剝繭，看看潛在客戶品質評估為何對銷售流程的好壞那麼重要：

• 節省時間：了解對方多感興趣會節省時間。給潛在客戶貼上冷或熱的標籤，您就知道該把精力放到什麼地方上。冷的潛在客戶需要繼續培養，所以得花更多時間才會成交，相對來說，熱的潛在客戶通常更容易轉換。
• 避免您的銷售管理團隊被工作淹沒：做好潛在客戶評估會讓後續追蹤更有效率。
• 帶給您有用的資訊：品質評估帶給您更多面對潛在客戶的有用資訊，增加轉換的機會。與其把時間花在品質不佳的潛在客戶上，倒不如專注在更認真的對象還比較有可能購買您的產品。

潛在客戶(Lead)通過品質評估後變成銷售商機(Sales prospect)，兩者最大的差別在於他們對您的產品或服務展現出多少興趣。若潛在客戶充分表示意願購買您的產品，或是持續與您的銷售管理人員互動了解提案，那他們就會往銷售漏斗下面移動成為商機。

許多銷售管理團隊採取ANUM框架評估潛在客戶的品質，ANUM是銷售專員的問題集，依據四大因素來判斷對方品質如何：

1. 職權(Authority)：對方是否有足夠的職權下決定採購？可以透過以下問題判斷：
   • 如果是要購買像我們這樣的產品，貴公司通常是怎麼下決定的？
   • 除了您之外，還有其他同仁參與購買決策嗎？
   • 其他同仁會加入討論嗎？
   • 您覺得他們對於購買我們的產品有什麼想法？
2. 需求(Need)：對方真的需要您的產品嗎？可以透過以下問題判斷：
   • 可以帶我走一遍您那邊的採購流程嗎？
   • 您是否有遇到品質相關的問題？
   • 這些問題花您多少時間排除？
   • 這些問題後續帶來什麼樣的商業後果？
3. 急迫性(Urgency)：對方急著要買您的產品嗎？可以透過以下問題判斷：
   • 這個問題對您來說影響多大？
   • 您希望這個問題何時解決？
   • 這個問題的優先排序會上升到什麼程度？
4. 錢(Money)：最後，對方有足夠的資金購買產品嗎？可以透過以下問題判斷：
   • 您是否有足夠的預算做這類採購呢？
   • 若您不介意合資，會是怎麼個分法？
   • 您會願意多少錢解決眼前的問題？
   • 您覺得我們的解決方案要帶給您什麼才算是聰明的投資？

唯有回答這些問題，潛在客戶才算通過完整的品質評估。

Inviqa的共同創辦人Paul Wander表示他們有一套嚴格又科學化的流程進行潛在客戶品質評估。

Inviqa在Pipedriv建立、維護自家的銷售管理漏斗，每個漏斗都由同樣的階段組成。

• 構想
• 與對方聯絡
• 需求確認
• 供應商選擇
• 受到對方青睞
• 表態

根據Wander，潛在客戶若被評估為商機必須要有強力的理由。

「舉個例子，假設團隊有人說已經與客戶連絡，我會問他們是不是直接和客戶溝通。」Wander說道。

「如果團隊有人說：『我已經和客戶連絡了』是指雙方有信件往來，那事實上您等於沒有和他有意義地聯絡。」

Wander說公司嘗試對推動商機通過銷售管理階段的因素嚴格有紀律。他指出如果所有銷售員都遵循同樣的定義準則，那您就大可相信那一條銷售管理流程了。

在這個階段，有效管理潛在客戶是非常重要的。要了解每位潛在客戶和交易在銷售漏斗的狀況，最簡單的方式就是使用銷售漏斗管理工具。有了Pipedrive，您的銷售專員將能夠統一更新資訊，設定銷售活動提醒，有效管理潛在客戶和商機。

三、與新潛在客戶接觸

第一次與潛在客戶接觸往往很困難，有篇研究發現銷售專員平均需要打18通電話才會和一筆商機搭上線，而Email追蹤的成績同樣不是很亮眼，不過這並不代表陌生Email得被屏除在銷售管理流程之外。Yesware對組織內50萬封銷售進行調查，發現首封Email竟然有30%的回覆率，第四封也還有14%。

接下來的發展就有趣了，回覆率隨著信件數量持續下探到第十封信之後稍微回彈了。

這邊的重點是追蹤信件不可放，因為持之以恆有時候的確會有所回報。儘管隨著信件量增加，您得到回覆的機率逐步降低，追求機會仍舊有其價值所在──當然對方若回覆要您別再寄信來就另當別論了。

陌生電話同樣是銷售專員聯絡商機的有效辦法。以下一些陌生電話講稿能幫助您通電話時更有自信。

追蹤商機是銷售員工作中重要的一部份卻花時間，所以透過追蹤Email自動化來鎖定培養搖擺不定的商機可以節省時間。您可以使用附有Email自動化的CRM設定追蹤頻率、追蹤彼此互動，並在銷售員和潛在客戶介紹時處理預約安排。

您甚至還可以建立客製化郵件範本以供推廣使用。透過Pipedrive的客製化欄位，您可以直接取用儲存在CRM的資料，為追蹤郵件添上個人化色彩。

每當有商機互動或是回覆Email，您的銷售專員會收到通知。

在做商機推廣時持之以恆會有所回報。您的第一封信件或是第一通電話通常會被忽略或拒絕，所以制定追蹤計畫是唯一能夠將商機往銷售管理流程下個階段推進的方法。

四、首次會面、會議

這階段要省下大量時間的方法是將您預約會議的流程自動化，這麼做能夠帶來以下好處：

• 將預約相關的行政工作最小化
• 協助您避免重複日曆被預約
• 減少您與對方時程方面的衝突
• 改善對方預約會議時間的體驗

您會需要預約工具來將這部分的流程自動化，這個工具最好使用起來簡單，而且能夠與您原先的技術棧(Tech stack)無縫整合。

舉例來說，Pipedrive的Scheduler預約工具就能直接讓對方預約銷售管理專員的日曆時間，只要送出連結即可。對方點開連結後會看到銷售專員哪些時段有空，挑選雙方都適合的會議時間。

會議預約完成後會自動加到雙方的日曆上，銷售專員接下來便能進到簡報準備階段。

五、確認需求

準備具有說服力的銷售簡報，關鍵在於確認對方的需求。

與其將焦點放在價格，您其實可以更關注在能提供的價值上。及早確認對方的需求，等於超前競爭對手一大截。

以價值為主的銷售管理方式告訴對方您的產品如何解決他的問題。和對方用人話溝通，理解他們的痛點然後充分解釋您的產品為什麼能解決問題。展示您的產品在實際場合的運用方式，營造他們無法說不的美好想像。

在這個銷售流程的首要步驟是好好研究客戶，務必充分了解他們的需求，這樣能幫助您展開有意義的對話，進而與對方建立穩固的關係。像這樣的做法稱之為顧問式銷售，重點在讓對方感覺您非常希望與他們產生人與人的連結，信任油然而生。

顧問式銷售和產品式銷售不同，後者吃重銷售管理人員的特質更勝於產品本身，所以顧問式銷售將注意力放在價值和建立客戶關係上，而不講求功能及價錢。

顧問式銷售協助銷售專員和客戶建立更穩固的關係。從修改一些判斷潛在客戶品質的簡單問題開始，您可以依照上面提過的ANUM框架。接著用心聆聽對方的需求以及他們希望您的產品或服務能夠為他們公司做些什麼。

面對客戶的狀況設身處地，您才能確定自家產品的定位在哪裡。您可以在與對方的首次通話中詢問一些開放式問題，藉此獲取更多資訊：

• 您希望我們能解決什麼樣的公司問題呢？
• 您現在可以描述一下當前狀況給我聽嗎？
• 請告訴我解決問題後您希望的畫面看起來怎麼樣？

您要竭盡所能搞清楚對方和您說的事情。用自己的話復述對方提供的資訊能確保您精準抓住需求，沒有誤解或是漏掉其他重要的事情，為之後的產品簡報鋪好路。

六、簡報解決方案

在這個關鍵階段，您必須要把提案包裝成能夠滿足對方需求的解決方案。

善用「為什麼」的力量，銷售專員便能夠把自家產品介紹成解決方案，解釋它為何行得通而非要怎麼操作。

以下提供做法：

• 先從問題開始：銷售管理流程開端，先分享您家產品能夠解決的問題，引起對方的興趣。記住要優先回答「為什麼」的問題。
• 帶入價值：總結您家產品的價值，但別具焦在功能上，而是要營造出成果的美好畫面。
• 帶入產品：強調為什麼這產品是該問題的解方。
• 證明：展示客戶的成功案例，列出您其他客戶成功的實例和數據，同時描繪感性的一面，您家產品如何幫助對方解決問題。
• 以問題結尾：向對方提出開放式問題，關於公司以及當前狀況。

用這種方式簡報您的產品能夠讓對方有機會想像未來的美好生活。結束簡報後，聆聽對方的疑慮，準備好回答問題。

您甚至能更進一步與競爭對手做比較。Yesware就為自家銷售專員準備了戰鬥卡片(battle card)，卡片上記載了自家產品和其他競爭對手相比有哪些優勢可言。

另一個關於簡報的重點在於控時。若您簡報過久，對方喪失興趣的速度可能會超乎您的想像。

Gong最近的研究顯示九分鐘是最理想的銷售管理簡報時長。銷售人員若希望掌控顧客的注意力，就必須要帶入「刺激腦袋」的元素來回變換節奏，Gong的Chris Orlob如此說道。

無論您如何製作簡報，千萬避免過多不相關的內容，記得將焦點放在價值以及您的產品如何解決對方問題上。

Equalman的創辦人Erik Qualman說銷售產品最難的地方在於知識的束縛：「您對自家產品非常熟悉，但如果持續用這種寧爛勿缺、全數盡出的方式介紹給客戶，卻有可能對銷售管理流程造成負面影響。」

「最好的方法是理解自家產品或服務哪些功能可以解決對方的問題，所以說調查釐清對方所遇到的挑戰及痛點是至關重要的。

七、協商、克服對方質疑

在銷售管理的世界裡，潛在客戶會不斷質疑您，有時候整個過程內有好幾個階段會遇到這種事情。不過若準備妥當，協商與克服對方質疑絕對是有可能的。潛在客戶最常拋出的質疑不外乎圍繞預算與時程，其他常見議題包含：

• 競爭對手：若對方拿競爭對手來質疑，您必須要證明自家產品是更好的選擇。
• 信任：您的公司成立不久嗎？用一些案例向對方展示您們有多成功吧。
• 改變：改變總是難事。您必須說服對方您家產品有那個價值，強調改變對他們公司而言有什麼意義。
• 職權：您正在與能夠做購買決策的人協商嗎？請從一開始就確認自己是與決策者洽談。
• 需求：若對方認為不需要您家產品，就靠您來改變他們的認知並且附加價值了。

若您在這些質疑出現前就擬好因應計畫，克服起來自然輕鬆許多。您整個銷售管理團隊有可能都從各自的潛在客戶那邊遇到類似的質疑，這時候可以在銷售會議討論這些常見質疑，做足準備反過來把質疑當作優勢。

請和團隊一起處理：

• 把每天收到的常見銷售質疑列成清單
• 集思廣益出計畫來克服這些質疑
• 檢視過去的失敗商機，分析電話講稿以及Email內容
• 把常見的質疑篩選成最終清單
• 想想某些質疑為何遲遲無法克服，接下來銷售專員們能夠用什麼不同的角度面對
• 寫下銷售管理專員能夠用來克服特定質疑的講稿，維持一貫作法

Amerisleep的Joey Holt說他的銷售團隊為每種對話情境都準備了克服質疑的方法：「我們將對方的質疑視為與買家積極互動的好機會。」他接受Forbes採訪時說道。

「我們透過DiSC檢驗法來訓練睡眠顧問，藉此判斷顧客的個人習慣，讓溝通更加順利。」

「我們員工能夠自在地配合任何種類的顧客，即使對方對於我們品牌和產品和競爭對手之間充滿成見和質疑。」

謹守當初銷售團隊所做的規劃，一步一步克服質疑，但也不是每個潛在客戶最後都能成交，如果發現對方不適合，您可能需要放掉這些人。

八、成交

最讓人興奮的銷售管理階段莫過於此：成交。拿下這筆交易然後邀請對方簽約。不過簽約這種事情說起來比做起來簡單，所以您到底該怎麼成交呢？

成交需要時間。對方大概需要時間將您的提案轉給內部團隊討論。若決策者另有他人，還得取得核准確保您的解決方案符合公司的商業策略。

上述狀況都需要時間進行，如果一直咄咄逼人可是會傷害您與對方的關係。不過您還是要讓對方知道您沒有忘記他們，而且有心與他們合作。您可以寄送一些含金量高的訊息維持聯絡，這些資訊可能會引起他們的興趣，創造成交的機會。

所謂含金量高的資訊包含有趣的部落格文章及客戶案例，或是新的產品功能，可以解決您先前研究對方、與之通話時所發現的問題。

若不幸踢到鐵板沒有收到回覆，試著寄送開啟對話的Email詢問以下問題：

• 您採購的時程？
• 下決策前還需要什麼事情嗎？
• 是否有其他決策者參與其中？
• 方便快速通話嗎？

對方要視買單，請盡快進行簽約。若您使用像Pipedrive這樣的CRM，就能夠利用Smart Docs Pro產生提案書，富含電子簽章功能。

使用Smart Docs，銷售團隊便能夠追蹤對方簽署提案書的進度，內建文件分析。若對方打開了提案書但沒有簽名，您就可以追蹤詢問是否有問題。

有效管理銷售漏斗的關鍵在於追蹤每筆交易各自位於什麼階段。Sales Managment Group的David Wallace表示銷售漏斗視覺化對於主管來說非常重要，主要原因在於銷售漏斗是推動大部分組織決策的引擎，這點不只反映在銷售而已。

「這對生產、行銷和人資都有影響。」他說道。

「若您沒能看見正確的事物，就不會知道手上有多少資源，也不知道接下來有多少現金流入。」

「沒有視覺化的銷售漏斗基本上很難管理好公司。」

使用像Pipedrive這樣的工具就能輕鬆將銷售漏斗視覺化。銷售專員可以將交易在銷售流程中自由拖拉，兼具視覺化以及協作性。

九、轉介開發

成交後其實還有一個銷售管理階段，銷售漏斗管理重要的最後一步是從新客戶那邊進行轉介開發。不過銷售人員邀請顧客轉介的比例卻低到嚇人。Marc Wayshak所做的研究顯示有47%的超級業務習慣邀請轉介，其他績效比較低的業務只有26%。

要鼓起勇氣不顧被拒絕的風險邀請轉介絕非易事。要避免這種尷尬的情況，您得將轉介流程盡量簡化，越簡單越好。以下有三種方法幫助您從新客戶那邊開發轉介：

• 善用LinkedIn的力量：LinkedIn會告訴您新顧客的人脈連結。好好利用來找出哪些人符合您的目標輪廓。接著問問對方是否能代為介紹，這時候可以提供一點好處，像是折扣。
• 抓準時機：不要在成交那一天就要對方轉介，而是要等新客戶從您的產品或服務受惠，確認他們心滿意足並且準備繼續付錢下去。
• 超出對方的期待：成交之後的第一個星期要付出更多心力，關心對方是否一切順利，這時候若方便換個轉介機會就別放過。超出對方期待是讓人印象深刻的最佳做法。

您甚至可以提供轉介範本給對方，方便他們把您介紹給其他潛在客戶。當中需要包含您是誰、您的客戶是怎麼認識您的，以及產品相關資訊、為什麼客戶要介紹您。

十、銷售管理流程結尾

有了完善的流程後，有效管理銷售漏斗就不是天方夜譚了。

成交不僅限於商機開發和簡報而已。銷售專員需要謹慎確認對方的需求，簡化會議時間的預約過程，製作更多聰明精確的簡報才能邁向成功。

有效銷售漏斗管理的秘訣通常都藏在您的銷售工具箱裡。善用銷售工具和自動化不只能帶給您視覺化的銷售漏斗，還可以把時間節省在專心銷售上。手上時間越多，您便能夠成交更多交易。對整個銷售管理團隊來說無疑是雙贏的美談。若有興趣的話，不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡台灣經銷商田中系統，更可獲得最多30天的免費試用期！