客戶成功經理在做什麼？職務內容以及您該聘僱的理由

一、客戶成功經理是什麼？

客戶成功經理 (CSM) 扮演貴公司和客戶之間的橋樑。他們會不辭辛勞地引導客戶通過您的銷售流程、為客戶的購買決定提出建議、於近期購買之後讓新客戶進入狀況，並確保銷售完成之後的一切都運作順利。

相較於客服專員協助滿足客戶立即、短期的需求，您的CSM的首要任務是與客戶建立直接關係，並滿足他們的長期需求、借助您提出的解決方案充當羅盤，幫助他們航向成功、成長的藍海。

多虧了長期穩定關係，以及對客戶需求的充分理解，CSM能適時協助銷售、行銷和產品發展團隊了解客戶行為，提供資訊和洞察分析，這些最後都會提升團隊生產力、績效和公司利潤。

二、客戶成功經理在做些什麼？

典型的客戶成功經理工作內容，包含了指導和培養長期客戶關係，並同時執行其他不同任務好協助其他部門：

公司發言人

由於CSM和客戶關係親近，他們因此位於最前線，能夠宣達為何您的公司有能力協助他人達標。如此正面的影響力會讓您的客戶保持滿意，而我們都知道滿意的客戶通常會一試成主顧，並成為商機轉介的來源。

客戶上線及訓練

另一個讓您的客戶滿意的方法，是告訴他們如何快速且簡單拉高投資報酬率和達成購買目標。這通常包含了支援成分，帶領他們走過訓練流程。客戶成功經理同樣會幫助客戶找到能帶來好處的新功能，指導他們如何實際應用。

爭取續約

我們實話實說吧，留住客戶要比出外找個新的還要容易也比較便宜。只要將客戶留存率提高5%，就可以將您的利潤提升25%到95%。

「在這個過度飽和的SaaS市場中，打造和維護產品的成本不高，而且客戶只需要簡單一個月的承諾便會選擇加入；客戶成功經理則負責管理是否每一分錢都能留住並滾出更多利潤，或是流失然後淪為無用。」Jeff Heckler，Pipedrive的客戶成功團隊領導人說道。

若您的客服主管盡忠職守，會創造出忠心的長期客戶，而非一次性買家。因此對您的CSM而言，追蹤所有合約的到期時間和續約日期都非常重要，還有關心客戶的重覆性業務。

警訊與檢查

如同技師需要檢查引擎來確保您的汽車能夠順利上路，您的CSM也應該要定期檢查所有公司客戶，確保他們事業順利。

利用客戶成功平台，CSM能夠監控並持續追蹤公司客戶的健康狀況，並在衍生為更加嚴重的難題之前，支援或回覆尚未解決的警訊。定期檢查幫助公司維持警覺，而非安逸；穩固夥伴關係，並讓客服引擎運作順暢。

向上銷售;交叉銷售

與客戶建立良好關係會讓在CSM向上銷售或銷售其他產品、服務時佔得優勢，這些產品或服務同時也能幫助客戶的事業。理想上，客戶成功經理可以利用這個機會，提供專業引導並解決問題，提升客戶的生命週期價值。

試探客戶的口風

客戶成功經理扮演您的銷售團隊的啦啦隊長，同時也是您的客戶的傳聲筒。客戶成功經理對您的客戶有什麼希望、需求或是煩惱都瞭若指掌，所以負責將這些資訊傳達給銷售團隊的成員以及公司內的其他部門。

創造客戶擁護者

如同分享希望、需求和煩惱，客戶和客戶成功經理也站在適合的位置來分享有關於您的產品的正面故事。這不只能提高士氣，CSM也可以將客戶當成個案研究或是實驗的好來源，也讓行銷團隊藉此將更多客戶帶來公司──更別提口耳相傳的威力，客戶可是會自行宣傳您的產品喔。

「聘僱客戶成功經理讓公司與客戶關係更加緊密，這種關係將帶給公司難以估計的利益：比較直接的像是產品使用度，或是讓客戶搖身一變成品牌大使。」

Estevan Serrano，Pipedrive的客戶成功經理說道。

三、聘用客戶成功經理能為您的公司帶來哪些好處？

公司生存下去的關鍵在於獲得和維持成功關係的能力。在客戶關係管理(CRM)和客戶保留成了財務持續成功的命脈時，CSM的角色便功不可沒。

一家公司藉由客戶成功經理的協助，能夠從許多面向獲得好處：

• 收入增加
• 維持收入
• 新增收入來源
• 研究與發展

以下將進行更深入的介紹：

收入增加

透過與客戶的持續溝通，CSM握有知識和能力與客戶進行資料導向的對話，這會增加續約、向上銷售/或是交叉銷售其他產品/服務，與公司整體目標保持一致。

就新產品或是產品升級的向上銷售或交叉銷售來舉例，您的CSM會協助確認哪一些既有客戶對新產品或是功能有相關需求，並依靠他們對客戶需求和希望的深入認識，指出潛在利益與限制。

維持收入

CSM藉由確保產品/服務的最佳使用率，增加客戶的保留率並減少客戶的流失率。您的CSM在問題一浮現就著手處理，確保您的客戶有效地開始使用並接受訓練，達成在銷售流程中定義的目標，迅速回收投資報酬。

您的CSM不只以證明自身價值為目標，更要以避免買方怨言為己任。身懷對客戶的充分認識，您的CSM將提供給每個客戶個人化的上線體驗，專門為他們的目標和需求量身打造。

透過應付若隱若現的恐懼、疑問或是擔憂，您的CSM將能夠制定路線圖、建立信任感，並在客戶心中種下實際的期待種子。這些因素最後會整合起來，搭配鍥而不捨的溝通，讓您的客戶相信自己做出了正確的購買決定，並確保愉快、長期的合約關係生生不息。

上述維持公司運作、積極處理問題的概念，在艱困時局尤其重要(像是現在的新冠肺炎疫情)。

您的CSM在這些時候與客戶的對話將指出挑戰位於何方，並協助您的公司積極改良產品、服務和價位為客戶著想，更可能因此穩住事業。

新增收入來源

CSM藉由有效管理客戶關係，協助確保客戶轉介和擁護。研究顯示客戶若成為您的品牌擁護者，將帶來巨大的商業價值，這並非只能單靠新生意，而是因為他們會願意花比非擁護者客戶多上兩倍的錢。

有了CSM的協助，獲得客戶轉介會更加輕鬆容易，依據CSM與客戶之間的緊密關係，能夠定位出哪些客戶是您公司的超級擁護者。

從這出發，CSM將開啟與客戶的對話，討論關於鼓勵性質的轉介生意。CSM所提供的潛在客戶之後能轉交給銷售和行銷部門，正式進入銷售漏斗。

研究與發展

若要以折扣或是其他獎勵與青睞的客戶交換產品/功能測試，並請他們提供回饋的話，CSM會是對話的理想人選。客戶的回饋富含價值，之後能幫助您的產品團隊精益求精。

您的CSM會知道客戶所遭遇的困難在哪裡，以及他們在您的產品看出什麼樣的缺陷。他們接著能夠與客戶展開對話，藉此測試beta版的新功能和產品。您可以將讓客戶加入beta測試作為一種忠誠度的嘉獎，同時協助產品設計師精益求精，畢竟這給了他們管道從懂產品的人那邊獲得見解，前提是透過CSM進行過對話。

「您是否曾經問過自己，數據背後的客戶到底都是什麼樣的人呢？您或許知道最大買家的公司名稱，但誰又是他們那邊的聯絡窗口？」Miguel Melo說道，他是Pipedrive的客戶技術經理。「他們的收入狀況、產品痛點、成功故事，所以與您的公司之間的對話紀錄，全都掌握在客戶成功經理手上。」

「您的客戶在使用您的產品時，需要知道自己能到達多高的境界。除此之外，客戶成功經理還會從老客戶身上嗅出新商機的味道。若您希望有人能夠將各項指標與真實人物連結起來，然後投資到人際關係上，那就得聘僱一位客戶成功經理才行。」

四、客戶成功經理的標準薪資？

從CSM的工作內容來看，很容易理解他們的工作是怎麼在公司和客戶之間搭建長久的成功關係

儘管CSM被視為公司成長的要角，客戶還是有可能認為比起幫助客戶的公司邁向成功，CSM多半關注自身的銷售目標和傭金。就這理由，公司必須建立適當的報酬制度，維持住CSM顧問和銷售員雙重身分間的微妙平衡。

以下是一些平均薪資報告，讓您知道客戶成功經理預計要花多少錢聘僱：

• 美國，在2020年6月，依據教育水準、經驗以及報酬制度，客戶成功經理平均能賺$57,590，其他標準行情大概坐落在$48,690到$70,590之間。
• 英國。依據教育水準、經驗以及報酬制度，英國客戶成功經理的平均薪資坐落於£36,157 到 £49,374之間。
• 加拿大。 依據教育水準、經驗以及報酬制度，加拿大客戶成功經理在2020年6月時的平均薪資坐落於C$59,303 到 C$77,462之間。
• 澳洲。 依據教育水準、經驗以及報酬制度，澳洲客戶成功經理的平均薪資大約坐落於AU$74,653 到 AU$112,429之間。
• 南非。依據教育水準、經驗以及報酬制度，南非客戶成功經理的平均薪資坐落於R304,054 到 R328,620之間。

遲遲無法擬定出成功的報酬制度嗎？那就趕快參考銷售抽成和報酬制度這篇文章吧。

胸懷抱負的成功經理一直都在嘗試確認CSM是否合乎您的口味，儘管報酬可能在您的人事決定中佔有一席之地，也不該是唯一的考量因素。以下是一些其他的重要考量：

• 應試者是否有詳細讀過客戶成功經理的工作內容，並找出自己在事業中的位置。許多公司都犯下錯誤，只顧著談論他們自己和需求，而不告訴應試者為何他會希望加入。
• 注意應試者的溝通風格。他們是否在適當的時機專業地回答問題？是否有將答覆個人化？若答案是否定，或許您就該考慮其他人選。
• 觀察應試者如何掌控面試流程。若您感覺到一絲不合拍，可能表示踩到地雷了。

五、寫出正確的客戶成功經理工作內容以招募適合的人才

招募經理應該要將客戶成功經理的工作內容定義清楚。

要找出適當的人選，將CMS的職務重點放在顧問而非銷售上會很有幫助，避免客戶感覺CMS比較在乎您的公司業績，而不是真心為他們的公司目標擔憂。

為了與客戶建立長期關係，也為了確保客戶感到滿意，聘僱經理時應該要在工作描述中，標明成功經理得具有傑出的待人接物技巧。同理可證，成功經理也應該要有良好的口語和書寫能力。

您在規劃讓CSM督導、訓練一整支客戶成功團隊嗎？您是否期望他們建立、實行客戶服務政策，確保所有客戶都能得到同等的服務呢？若兩者都是，那麼您在CSM的工作內容中就得加上領導、訓練和管理能力。

其他CSM工作描述中的重要特質還包含：

• 精通Microsoft Office系列(尤其Excel和PPT)
• 廣泛的客服概念
• 技術認知

無論您是如何撰寫工作內容，請記得要將CSM工作本身和責任都解釋清楚，也該詳述公司產品與服務、文化與願景，可能薪資以及您預期他們會怎麼融入團隊。

您對於客戶成功經理的描述應該要讓未來的CSM人選感到興奮，並準備和您的公司一同登峰造極。

六、結論

無論您是在考慮雇用CSM或是將CSM納入職涯選項，都應該要隨時跟上產業和銷售的最新趨勢與模式。

對CSM來說，研究趨勢和模式能幫助您確認這條路是否和您的技能相符，訂出實際的期待薪資，並決定可能的職涯成長機會。

至於對招募CSM的人來說，隨時跟上這些趨勢能讓您在對的時機點展開招募，並確定客戶成功經理身上應該要有哪些特質。這同時也會讓您分析哪種報酬制度最能招到並留住優秀人才。

在Pipedrive，我們知道客戶成功經理對公司而言有多麼重要，這便是為什麼我們會提供CRM上線支援給企業等級的客戶，您所信賴的客戶成功經理將帶領您完成上線流程，給予專業見解，告訴您可以如何使用產品或服務。在您和您的團隊正式上線之後，您的CSM仍會一直提供指導和支援。

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