四種方法，讓您的CRM數據轉化為更棒的商業決策

一、大品牌如何運用數據

可口可樂

飲料界的巨擘可口可樂運用數據做出價值數百萬美元的商業決策。舉例來說，注意到消費者在可口可樂Freestyle機台選擇要喝的飲料時，會將一點櫻桃汁加入雪碧，因此可口可樂便順勢推出這種口味的罐裝飲品。

「對我們來說那一刻和頓悟沒兩樣，」可口可樂在北美的雪碧與柑橘飲料品牌總監Bobby Oliver，於官網某篇文章中說道：「在可口可樂Freestyle中，櫻桃竟然是雪碧的組合首選，這給了我們靈感打造可口的新產品，給粉絲們方便一下，那就是隨身瓶。」

以上只是其中一個例子。事實上，可口可樂公司在數據的活用還要更多更複雜。

他們的橘子風味飲料，像是Simply Orange和美粒果(Minute Maid)，都將其歸功於某種秘密演算法。這個演算法在公司被稱作「黑皮書」，考量了作物產量、全球氣候模式等等，才能夠無時無刻產出品質最優良的果汁。

「黑皮書絕對是史上最複雜的商業分析應用，」Revenue Analytics向彭博社這樣說到，他是黑皮書演算法的建立者，也是可口可樂的營收分析顧問：「這套演算法要分析多達10的30次方筆的決策變因，只為了能隨時提供最優質的配方，不用去看大自然的臉色。」

L’Oréal

美容品牌L’Oréal利用品牌知名度的數據技術，分析推特、臉書、產品評論及IG限時動態。當有必要或有機會推廣品牌時，該貼文就會自動傳送給合適員工，讓其與發文者進行聯繫。

「社群媒體最重要的是即時，所以當事情涉及消費者互動時，我們必須在第一時間作出回應，這部分Clarabridge（負責管理社群監聽的）會幫助我們達成目標。」美國L’Oréal顧客中心的副經理Céline Dumais在Clarabridge網站所發布的一則新聞稿中說到。

「我們期待透過『美容之聲』的願景，讓ROI有顯著的成長，還有更重要的，我們希望持續改善與消費者間的關係──這是無法用金錢去衡量的。」

西太平洋銀行(Westpac Banking Corp)

澳洲西太平洋銀行利用顧客的互動數據來改善服務品質。

西太平洋銀行的「Know Me」專案，利用銀行交易數據、社群平台互動以及客戶評論，來為下次的「最佳個人化服務」鋪路。

「銀行傳統的作法是需要銷售時才會主動與顧客聯絡，」數位暨客戶關係管理部門的經理Karen Ganschow在Gartner商業智能與資管高峰會時談到：「無論是我們自家員工或是顧客都不喜歡這種聯絡方式，且導致NPS(淨推薦值)低落，品牌印象也受到負面影響。」

「服務導向的溝通方式應該以顧客為主，要讓銀行成為拯救他們的英雄。我們會與他們聯絡的原因是要幫助他們，展現出銀行是他們能信任的專業顧問。這麼做能帶來更高的轉換率。」

朝正確的結論邁進

數據分析是否總能夠帶來正確的結論呢？畢竟，錯誤地解讀數據時不時就會發生，資訊不足也會導致結論不精確。

拿Google Flu Trends作為例子，其根據關鍵字「flu」在網上搜尋的聲量，預測流感傳播的速度。起初Google推測人們如果相信自己出現流感症狀，就會到Google上搜尋「flu」這個關鍵字。可惜根據科學期刊報告，這項計畫在2011到2013年之間，高估了超過50%的流感遍及率。所以您該如何確保自己是用正確的方式分析數據，以提升銷售業績並讓公司成長呢？

二、利用銷售數據讓公司成長茁壯

我們這就來看一些CRM的統計數據，您可以用來將銷售流程最佳化。

1. 追蹤並優化您的交易轉換率

監控銷售流程中每個銷售階段的成功率非常重要。假設您的公司從「潛在客戶」到「成交」整個過程的轉換率是10%，代表另外90%的交易在抵達最後一個階段之前，就在銷售流程中的某個地方失敗了。在CRM系統中追蹤每個潛在客戶的進度，能幫助您追蹤、找出銷售流程在哪裡出現瓶頸。

以下提供案例：假設您是一家投資顧問公司，使用CRM管理交易流程，流程通常包含為投資人團體安排特定活動，在這條件下您的銷售流程可能會長這樣：聯絡清單、寄送廣告訊息、寄送簡報數據、會議與協商。

有50%的交易在「寄送廣告訊息」和「寄送簡報數據」兩個階段間就失敗了，這代表您在這個時間點做了什麼樣的事讓顧客離開。若廣告資訊和簡報數據都是自動發送，何不給他們打通電話，看看他們的反應如何，以創造另一個接觸點。

2. 監控活動類型並使用最合適的聯絡管道

若您的團隊習慣使用CRM來管理每日工作，那麼也可以將CRM當作強大的工具，將特定活動以及活動該採取的行動最佳化。

每位職員或是銷售員可能都有完全不同的技能屬性：有人或許使用Email更有效率，其他人或許是透過會議、電話成交。這些活動數據能夠協助您招募銷售人才及團隊發展。

以下提供案例：您經營一家為企業服務的軟體銷售公司。觀察分析數據後，您知道團隊中轉換率最低的銷售員花了80%的聯絡時間在Email上，20%在會議，而轉換率最佳的銷售員則是一半一半。

安排會議明顯比單只透過Email還來得有有效率，所以您可以利用這樣的資訊鼓勵銷售員們與潛在客戶安排更多會議。而在人才招募方面，這也會幫助您更關注銷售員面對面溝通的技巧。

3. 研究交易失敗的背後原因

蒐集交易失敗的數據是銷售流程中的關鍵。您需要理解交易失敗的原因才能朝更好的商業決策挺進。

請將失敗原因設為CRM的必填欄位，並事先設定好可能的失敗原因，確保之後可以讓銷售團隊正確分析數據、得到越少「其他」的失敗原因，您的數據分析品質就會越好。

以下提供案例： 假設您負責為一家大公司管理人才招募，您可以使用Pipedrive管理人才招募流程。建立好團隊婉拒面試者的原因，讓團隊成員可以在CRM中選擇，藉此分析出更好的人資流程。

人才招募流程中婉拒面試者的可能原因如下：

• 技能不符
• 與公司文化不合
• 與公司能提供的薪資不符

若有太多應徵者的技能與招募所需不符，等於鼓勵您更改廣告的工作內容，甚至嘗試用範圍更小的管道來宣傳職缺。

4. 找出您的團隊哪裡效率不彰

透過分析團隊的交易數據，您將會點出銷售流程中哪些地方沒有發揮出最大成效。

也許您指派太多客戶給銷售員，導致他們無法全數管理，超出負荷，又或者有些銷售員發現了大量的優質潛在客戶卻無法順利將他們轉換成交。

若您手上正管理規模偌大的銷售團隊，上述狀況可能就是您該考慮換個架構的原因。您可以採取生產線模式的架構，讓該位銷售員負責獲得新潛在客戶，然後指派成交率更高的專員負責將潛在客戶轉換為付費顧客。

以下提供例子：您經營一家IT服務公司，並注意到銷售員規劃的通話，有80%沒有執行。也許您該確認銷售員是否有良好的軟體和資源進行通話/視訊。

另一種可能是他們忙著做其他工作，這代表該是時候雇用更多銷售員來讓通話依照規劃執行。

三、蒐集數據後您是否有發揮出最大價值？

不使用數據管理的公司就像漫無目的開車一樣，做起來或許有趣，但您很有可能到不了想去的地方，一路上也會錯過許多商機。

在CRM中追蹤所有銷售活動是根據數據改善商業決策的第一步，您越早開始使用SaaS軟體估算數據，便能獲得越多資訊做出更好的決策。

若您已有這樣篤定的信念，不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡代理商TS Cloud，更可獲得最多30天的免費試用期！