利用B2B資料進行客戶開發的終極指南

一、定義理想目標客戶

客戶開發準確來說到底是什麼？客戶開發在商場的定義是尋覓全新客戶，因此客戶開發是銷售流程中第一個，也是最重要的階段，為其他所有銷售階段奠定成功的基礎。這便是為什麼您該在開發客戶前先定義目標市場以及目標客群。您可以藉由訂定尋覓標準節省寶貴時間，否則時間會被浪費在品質欠佳的潛在客戶上，脫離您的理想客戶輪廓。

典型的優質銷售目標客戶會看見您提供的產品或服務有什麼價值，而且有預算購買並有採購決策權。

由於您的銷售目標客戶定義了您的理想客戶輪廓，所以務必要分清楚那些渴望您的產品的人，以及那些有購買意圖的人。某些想要您提供的產品的人不一定是優質潛在客戶。

要開始定義您的理想目標客戶，請深入您的客戶關係管理平台(CRM)，回顧客戶的舊資料。從以下問題的答案中找出模式來：

• 哪些客戶的下單金額最高？
• 哪些產業/人員的轉換率最高？
• 哪些客戶的銷售週期最短？
• 這些客戶有什麼樣的共同特徵？

找出這些答案的共同點之後，您會開始描繪出服務對象的面貌，他們的首要任務、購買習慣以及模式都可以為您的客戶開發策略提供資訊。您手上擁有越多資訊效果越好。即使像公司人頭數、產業、職稱以及日常工具這些細節，也都能夠為客戶開發流程提供資訊。

二、計算您的整體潛在市場(TAM)

除了定義理想目標客戶之外，您也需要找出產品或服務相關的收入機會。找到一些理想目標客戶固然美哉，但您還是得確保有足夠的目標客戶產生需求，為您家公司帶來好的收入和利潤。

計算您的整體潛在市場(TAM)有助於評估您的市場份額、收入以及特定目標是場內的成長潛力。TAM算完後剩下的數字就是您的市場份額。

接下來您還可以將TAM結果拆分為服務可觸及市場(SAM)以及可獲得服務市場(SOM)。

• SAM協助您判斷出TAM當中最適合您家產品或服務的特定市場。
• SOM協助您判斷出SAM當中您可以實際成功銷售的群體規模。

您的理想目標客戶存在於SOM中，但上述每一個指標都請務必追蹤，以免您哪天要推出新產品或服務，又或是要用拓廣影響範圍的方式擴張銷售團隊。

為了計算TAM，您必須先弄清楚多少人對您的業務有需求。若您是新成立的公司，可以從公開資源和商業廣告來觀察競爭對手的付費客戶數量。不過這些資訊後來可能會發現是不準確的，也忽視了您的理想目標客戶的購買行為可能和競爭對手的客群不同。

相較來說，計算TAM的最佳做法是找出您的目標市場內有多少潛在公司是您可以實際銷售的，然後把這個數字乘上您的客戶平均終身價值(LTV)。如果您還沒有任何客戶，那就把未來客戶平均花費當作參考預測一下。

若您是行之有年的公司，請從您們現行的價格和使用狀況撈取數據，把這個數據應用到更大的客戶群體，同時搭配使用目標市場中的競爭對手的數據。這樣做會帶給您準確到不可思議的預測，讓您深切體會到是哪些人組成了您的整體潛在市場。

三、改善您的B2B客戶開發流程

客戶開發雖然只是銷售流程其中一個階段，中間其實蘊含了好幾個步驟。定義完也開始尋覓理想目標客戶之後，客戶開發的下一階段就可以拉開序幕了。

結合量性的CRM數據以及質性的洞察分析資訊

從面對客戶的團隊和行銷團隊那邊聽取質性的故事，然後再和您的銷售CRM的資料交叉比對，開始描繪出哪種潛在客戶會轉換成目標客戶。

舉例來說，經過腦力激盪之後您或許會發現您的銷售專員們一致同意某個職位的人能從您家產品獲得最多價值。您不只能把這個洞察資訊和CRM資料交叉分析，還能用來將產品的特定功能與客戶痛點綁在一起。

結合這些洞察資訊可以提升您的客戶開發技巧，讓您更清楚目標對象是誰，還有您該用什麼樣的訊息進行推廣。

Prioritize your prospects

排列優先順序能幫助您的銷售專員專注在最有可能通過銷售漏斗、成為付費客戶的目標客戶上。根據對方的興趣、意願和預算來定義和排名理想目標客戶，您便會浪費更少的時間和精力在那些終究冷淡掉的聯絡人上面。

制定出一些重要標準來排列目標客戶清單的優先順序，然後要您的銷售專員一次只專注在一種類型的客戶上。重要標準會因產業而異，但我們下方還是提供了範例，從優先順序高到低大概長這樣：

優先：

• 精準符合理想目標客戶條件
• 是決策者或擁有高度影響力
• 他所遇到的挑戰和您家公司產品或服務相關
• 時常透過網站或社群媒體互動

低順位：

• 不太符合理想目標客戶條件
• 不是決策者或影響力低
• 公司所遇到的挑戰不明確
• 透過網站或社群媒體的互動程度低

使用潛在客戶管理軟體您便可以打造潛在客戶評分流程，自動為您的銷售專員評分、排列潛在客戶的順位。這樣讓您的銷售專員更容易去善用時間，確保他們穩定追蹤客戶，提高他們時間和精力的投資報酬率。

研究潛在的外展連結點

現在您的銷售專員知道要計畫接觸誰了，他們需要蒐集更多潛在客戶的資訊。藉由尋找可能的接觸點，他們可以將銷售節奏和外展活動個人化，想出更加讓人印象深刻的第一條訊息。

以下提供一些訣竅，關於您的銷售專員該尋找什麼樣的資訊當作可能的接觸點。

• 相互連結：檢查看看您們之間是否有任何相互連結可以激起對話的火花，像是共同好友、校友或是協會成員。
• 觸發事件：回顧一下目標客戶最近是否有觸發事件，像是按您的社群媒體貼文讚、和您的聊天機器人互動過，或是造訪過您網站的服務頁面。其他資訊例如他們所使用的搜尋關鍵字，或是貼文主題都能為您的第一條訊息提供素材。
• 洞察資訊或興趣：造訪對方的社群媒體主頁，了解對方興趣或所面臨的挑戰。

將首次聯絡個人化

您的首次外展活動應該要簡短，而且要聚焦在提供解決方案給對方的特定問題。參考您在研究過程中發現的資訊和接觸點，像是對方或他們公司正在努力的事情，將這些資訊扣回到您的解決方案。這樣能確保您的訊息高度相關而且吸引人。

請將開啟有意義的對話當作首要之務，而不是急著去安排會議。您的訊息應該加入價值並為目標客戶服務，這樣您才能感受到雙方是否都可以從合作中收益。

最棒的陌生Email和陌生電話都有勝利方程式。若您希望目標客戶開信閱讀或是不掛掉電話，請務必以您的目標為導向，專注在對方痛點上，提出開放式問題，同時提供社會認同並專心聆聽。我們下面會分享更多例子。

培養和建立關係

確定您的團隊都有最新的銷售資源可以分享給目標客戶，像是錄好的Demo影片、價目表以及其他有幫助的資訊。透過銷售賦能(sales enablement)來提升團隊能力，登峰造極。您的銷售專員也可以透過社群銷售和目標客戶間接維持連結，好比說分享相關聯的社群媒體貼文，或是和對方興趣相關的文章。

根據ValueSelling Associates的研究，54%的首次會議需要超過5個接觸點才能安排，並且低於一半(46%)的首次會議是經過5個或更少接觸點才約成的。這代表您的團隊持續跟進的能力和成功與否關係密切。

有了CRM您便可以建立工作流程將目標客戶接觸點自動化。舉例來說，您可以用Pipedrive的工作流程將重複性的銷售工作自動化，像是當一筆交易移動到銷售漏斗的下個階段時建立活動提醒、寄送個人化的email，還有將您的CRM整合其他成千上萬個實用的銷售外掛。

四、3招獲得優質潛在客戶

要找到潛在買家您會需要穩定的潛在客戶來源，所謂的來源是指名單目錄、網站和其他能提供準確目標客戶資料的工具。

您所蒐集到的資料使用上一定要遵守一般資料保護規則(GDPR)，也就是說目標客戶的資料一定得用於合法的商業利益，還有您必須在對方不願意被聯絡的當下，馬上將任何相關資料從資料庫刪除。

有了這樣的認知後，我們來看看獲得理想目標客戶的4個方法。

求職網

當一家公司在招募特定職位時代表他們願意投入更多時間和精力在該領域上。舉例來說，若有人在招募行銷主管，那他很有可能也在評估新技術、產品和服務來支援該職位。

搜尋Indeed、Idealist和Monster這樣的求職網，您可以找到一票符合您買家輪廓的職位。找到該職位後，您可採取以下其中一種方法：

• 接觸之後會管理這個職務的人
• 等這個職缺因為找到人而關閉了，去接觸被錄取的人

產業刊物和協會

商展和產業協會都是找到符合您理想輪廓的目標客戶的好地方。

許多產業協會在網站上列出成員名單和他們的公司名稱。這些目錄是潛在目標客戶的優質來源。商業刊物有時候也會有夥伴組織、合作者，或是其他可能含有潛在目標客戶的清單。

要找到這些刊物和協會，請在Google快速搜尋「最棒的 [產業] 協會」。您應該會搜尋到全國的協會和組織。

遵循GDPR的客戶開發工具

儘管以上方法都有效，但人工去蒐集、評估目標客戶畢竟還是耗時間。希望加速流程的話就使用有效的客戶開發CRM工具。

舉例來說，Pipedrive的客戶探測器讓您根據職稱、公司規模、地理位置和產業別這些條件蒐集高品質目標客戶的資料，不用離開您的CRM就能完成。有了客戶探測器，您的銷售專員便可以輕鬆取得聯絡資訊，撰寫個人化email寄送出去，然後點幾下滑鼠打造自動化的follow-up工作流程。

Pipedrive的客戶探測器設計上符合GDPR法規以及其他國際資料規範。客戶探測器只會抓取符合您特定條件的資料，允許您在定義的合法利益下作業。

您可以參考B2B資料保護規則和法規，了解更多關於GDPR的資訊。

GDPR會對B2B外部行銷造成什麼影響？

要知道GDPR對於B2B公司有不同的資料規範。「對方同意」通常被提到是處理資料的法理根基，但其實不只這樣。這個概念的重要之處在於GDPR不是用來禁止B2B行銷，相反來說GDPR是種意義上的檢驗，幫助目標客戶免受不良業者的侵擾，並讓他們不再收到沒興趣的訊息。

GDPR的條文6(1)(f)提到：

若B2B公司能夠展現出他們的外展工作出於合法利益那就不需要獲得對方同意。因此關鍵是您處理資料時，腦中要有清楚的特定利益。話雖如此，就算在合法利益的情況下不一定要取得對方同意，您還是要提供對方退出的選項。

根據ICO的Direct Marketing Guidance，條文139指出「個體有權利於任何時候選擇不再接收行銷訊息」。所以B2B公司若可以證明其合法利益，對公司email地址採取直接式行銷(direct marketing)不用對方同意就能進行，前提是您要讓目標客戶在後續的對話中都能夠退出。

GDPR也強制要求公司完成隱私衝擊評鑑(PIA)，以識別出新技術、專案或政策的隱私風險並將之最小化。這份法規書規範了公司目的、其資料處理的範圍以及執行動作的合法性，幫助您確認追求的利益是否與他人的權利與自由相互平衡，合乎法規。

GDPR對歐洲市場的B2B外部行銷造成什麼影響？

針對歐洲市場的B2B外部行銷，B2B公司必須遵循當地監管單位(例如英國的ICO)確保自己有合乎GDPR。

當銷售人員或行銷人員試圖利用對方的個資料(像是個人gmail地址)，向公司某職員進行陌生email或陌生電話開發時，就會觸發GDPR所規範的個人資料保護要求以及該國的執行法令。這代表若您的銷售專員希望透過個人資料聯絡特定目標客戶時，您們公司必須要有聯絡該人的法理根據。

GDPR條文列出了公司處理個體的個人資料的法律根據，包含(最後兩條和B2B銷售與行銷沒有關聯)：

• 相關個體同意提供資料
• 與個體所簽立的合約中此為必須要務
• 公司能夠證明其處理資料的合法利益
• 歐盟或國家法規下的法律義務
• 歐盟或國家法規下的公共利益

請參考Pipedrive的歐盟市場的B2B外部行銷指南。

五、10招接觸優質潛在客戶

除了去理解「什麼是客戶開發」之外，學習如何分類客戶開發活動也是非常重要的。透過分類，您的客戶開發流程會變得精簡、有效率而且組織化。優質目標客戶可以被分為兩類：內部(inbound)以及外部(outbound)客戶開發。

內部客戶開發是指連結那些之前就對您公司展現興趣的潛在客戶，可能包含網站訪客、註冊電子報名單的人，或是有在追蹤您的社群媒體的人。

外部客戶開發代表您的銷售專員必須自己尋找新目標客戶，與他們產生連結然後建立關係引導至銷售流程。外部客戶開發需要您的銷售專員使用許多不同溝通管道找出、評估潛在客戶的品質，然後把他們轉換成目標客戶。

我們接下來介紹的9種方法主要會聚焦在外部客戶開發上。

1. email客戶開發

許多B2B銷售團隊非常仰賴Email客戶開發，因為它和其他溝通方式相比有好幾項運作優勢。

email可以視覺上呈現出目標客戶需要知道的關鍵訊息，這是電話聯絡所無法比及的。email也會留下記錄，方便收信者轉寄給決策者。由於email不用雙方都在線，目標客戶因此可以依照自己的時程考慮方案、研究您的產品和公司。

在撰寫陌生email時，您的銷售專員應該要盡可能讓email個人化，內容也要和目標客戶相關。個人化的email比較有機會吸引目標客戶的注意並開始對話。

SaaS公司Woodpecker在兩年間寄送了超過20M封陌生email，發現個人化的email開信率高出了17%。個人化展現出您真的有在關注對方，替訊息增加了特點，幫助您避免信件跑到對方的垃圾郵件去。

以下是一些該遵循的陌生email寫作最佳做法：

• 在信件主旨中提到對方的名字：個人化的email主旨可以增加50%的開信率。
• 使用簡短的段落和句子讓email好閱讀：幾乎一半的email都是在行動裝置上閱讀的，所以要讓訊息簡潔扼要。
• email裡面只有一個CTA按鈕和訊息

下面是一封B2B陌生email的範本：

要寄送有效的客戶開發email刺激開信率和回覆率，最好的做法是建立滴水式email活動(drip campaign)，根據目標客戶的行動在理想時間寄送一系列的email。銷售工具和潛在客戶開發軟體能幫助您將email活動自動化，並確保接觸點保持一致。

除此之外，使用email客戶開發工具您便可以確定自己合乎GDPR和其他國際資料法規。不遵守GDPR可能導致信用下降，害客戶不信任您還得賠上一大筆罰金。

2. 陌生電話

透過電話獲得B2B目標客戶可以幫助您的銷售專員提供更加人性化的服務。銷售人員若能聽見對方的聲音及衡量對方的反應，便可以與目標客戶建立更深層的連結。

電話比起email多了一些關鍵優勢。舉例來說，電話比起陌生email可以更容易快速吸引目標客戶的注意力。由於您們雙方的互動是即時發生的，而不是經過好幾次魚雁往返，電話因此有可能會加快成交速度，因為信任感會更快被建立起來。

通話的起始點是您的銷售專員能夠創造良好的第一印象，並鼓勵目標客戶不要掛電話。以下提供兩個開始陌生電話的有效做法：

當然銷售質疑可能會用各種理由出現。您要教導銷售專員們為銷售質疑做好準備，並訓練他們去克服常見的客戶質疑，這樣他們在面對客戶拒絕時堅持下去。

3. Twitter

除了陌生email和陌生電話之外，B2B客戶開發其實還有另一個新藍海，那就是聚焦在社群媒體網絡、外展活動以及社群銷售。有份Statista的報告指出67%的B2B公司把Twitter當作數位行銷工具使用。

Twitter的進階搜尋功能可以幫助您定位那些對您家公司產品或服務有興趣的目標客戶。不同於其他社群媒體，您可以用Twitter搜尋關鍵字、準確語句，或是在搜尋時排除掉特定字眼。您也可以尋找那些可能反映出對您們公司領域或專業有興趣的高流量hashtag。

4. LinkedIn

LinkedIn被許多人視為最完美的職業社群媒體網絡，因此是非常適合透過社群銷售與潛在目標客戶交流的好地方。您的銷售專員可以善用LinkedIn來搜尋符合特定條件的目標客戶，像是公司規模、地理位置、職稱等等。

除此之外，LinkedIn的群組也是和目標客戶開始價值導向對話(value-based conversations)的好方式。舉例來說，若有人提出和您們公司相關的問題，您的銷售專員便可以傳送私訊給他，提供支援和資源。這可是與潛在客戶建立信任感和關係的妙招。

以下提供一些在LinkedIn上進行社群銷售的訣竅：

• 建立長期的專業品牌：確定您的銷售專員都有專業的頭貼、標準化的自傳以及個人檔案，釋放出清晰、一致的品牌訊息。
• 分享業界洞察資訊：根據LinkedIn的調查，超過62%的B2B買家會回覆提供相關洞察資訊和商機的銷售人員。銷售專員展現出自己與時俱進的話，變能夠把自己定位成產業領導者。
• 與他人互動：花時間與其他人的內容互動，留下有意義的評論並開啟新對話，這樣做的話您的銷售專員便可以成為值得交談的專家。

5. Facebook

Facebook社團就像LinkedIn群組一樣可以是社群媒體利器，尋找需求和特質相似的目標客戶。加入和您們產業相關的社團，但也切記遵守版規以免被驅逐出場。使用Facebook進行客戶開發時，注意您的銷售專員的個人檔案要精美且專業，同時蘊含個人特色。

6. 線上講座

舉辦乾貨滿滿的線上講座是和潛在客戶互動的好方法。挑選一個和客戶痛點相關的主題，確保能吸引優質目標客戶。

線上講座應該要透過教育或提供對方痛點的相關資訊，創造出目標客戶受用的價值。最棒的B2B線上講座形式包含產品demo、內容行銷或是特定主題的訓練。若目標客戶是收看即時轉播，代表您可以現場與他們互動。

線上講座也提供了可支援客戶開發流程的優良資料。除了填寫姓名、職稱等報名資料外，許多線上講座也提供了行為數據，包含目標客戶在講座期間的參與度或專心度等洞察資訊，幫助您的銷售專員判斷要優先接觸誰。

以下是一些線上講座的最佳做法：

• 有可重複進行的工作流程向目標客戶宣傳您的線上講座。
• 確保講座有清晰的畫面和良好的聲音品質。
• 要讓目標客戶能觀看重播。平均有60%的人會錯過live線上講座，25%的報名者會觀看重播。確保您還是能夠從他們的報名資料和互動過程中蒐集洞察資訊。
• 徵詢回饋以便您知道未來的線上講座該如何改善。

線上講座需要時間、精力和專業才能順利進行，但的確是幫助目標客戶找出問題並培養他們對您家產品或服務興趣的好工具。您的銷售專員會後可以透過email或電話追蹤與會者，不要讓關係斷掉，最後安排一場銷售簡報。

7. 客戶轉介

完成和客戶的工作之後，您值得再次和他們交談並徵詢轉介。您的客戶很有可能認識同產業的人需要您們家服務。除此之外，客戶轉介也會在您接觸其他潛在目標客戶時，立刻增加公司的信用程度。

若有客戶願意轉介他們的聯絡人給您，那會對您的銷售發展產生極大的影響。84%的B2B決策者是透過轉介開啟採購流程的。除此之外，轉介客戶通常成交速度更快，而且擁有更高的終身價值(lifetime value)。

8. 直郵廣告

直郵廣告(direct mail)有其效用在，但不是每家公司都適合這麼做。大量寄送DM或明信片所費不貲，但也可能是您該採取的特別動作來接觸那些喜歡個人特色的客戶。

若您選擇採取直郵廣告，請搭配其他客戶開發方法一併進行，像是線上講座、email或陌生電話。一旦有目標客戶觸發了高意圖行為(參加線上講座或透過email討論特定主題等等)，那他或許值得透過直郵廣告追蹤跟進。

9. 無論有什麼方法，後續都要好好跟進

無論您選擇用什麼方法，切記成功在於後續的追蹤跟進。請確定您的銷售專員有可重複且一致的follow-up流程來追蹤潛在客戶。

10. 使用工具和技術

市面上提供了琳瑯滿目的潛在客戶開發工具以及B2B客戶開發工具給銷售和行銷人員，這些都可以搭配我們上述的傳統作法雙管齊下。

舉例來說，像是Pipedrive的智慧聯絡人功能可以找到您加入至Pipedrive的潛在客戶公開資訊，只要按下滑鼠便能取得，節省您的時間和精力。

其他還有更大型的工具設計來讓您找到相關的原生潛在客戶，像是LeadBooster裡面的客戶探測器，我們下方會做詳細說明。

六、B2C和B2B客戶開發工具

誠如本篇文章開頭所言，幾乎40%的銷售人員沒有使用工具和技術進行潛在客戶開發。而那些有的人會發現牠們能更容易找到潛在客戶和目標客戶。

您可以使用技術進一步評估潛在客戶的品質，自動和潛在客戶互動然後蒐集那些透過特定管道與您接觸的客戶資訊。

事實上，技術能透過許多不同的方式強化您的潛在客戶開發流程，所以您該怎麼找到適合的B2C或B2B客戶開發工具呢？

像LeadBooster這樣的工具套組就非常適合進行B2B客戶開發。

LeadBooster是Pipedrive的附加元件，裡面包含了4個功能：

• 客戶探測器：從擁有超過4億筆個人檔與1000萬家公司的資料庫，依據您的理想客戶輪廓找到外部潛在客戶。使用點數來解鎖目標經過驗證的電子郵件地址、電話號碼以及社群軟體個人檔。
• 聊天機器人：自動在您的網站上和人們互動，並減少評估網站訪客是否夠資格成為潛在客戶的時間。聊天機器人的客製化非常容易，客製化包含機器人外觀、機器人問的問題以及回答方式。
• 真人聊天：在需要真人聯絡時收到通知。屆時有空的專員便可以從任何地方無縫接管由聊天機器人所開啟的對話，包含他們的行動裝置。
• 網站表單：提供給您的集客潛在客戶簡單且可靠的方式，分享他們的連絡資訊。分享或在您的網站上嵌入高度客製化、容易製作的表單，讓潛在客戶主動聯絡。

您可以閱讀Pipedrive的LeadBooster文章了解更多B2C和B2B客戶開發工具的資訊。

那些沒有用聊天機器人或網站表單的網站訪客又該怎麼辦呢？Pipedrive的網站訪客附加元件能讓您找出造訪網站頁面的公司資訊。

其他還有非常多的潛在客戶開發工具和Chrome外掛，您只要在使用前確定這些工具有符合法規即可。

七、結語

儘管B2B客戶開發被認為是銷售流程當中最困難的階段，任何上面提到的策略組合都有助於您的作業進行。實驗不同的方法和流程，看看哪些最適合您的銷售團隊。最終您會需要建立能看見成果的工作流程。

等您有了強大的流程搭配世界級的潛在客戶開發/管理工具之後，您便可以確保團隊有遵循必要步驟獲得更多成交了。不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡台灣經銷商田中系統，更可獲得最多30天的免費試用期！