CRM vs. ERP Software：哪種系統最適合您的公司？

一、CRM是什麼？

CRM，全名客戶關係管理 (Customer Relationship Management)，是一種商業策略，其設計用意在於提升公司以下能力：開發潛在客戶、維持潛在客戶參與、與外部聯絡人建立緊密關係、成交。

談及CRM，我們可指向以下兩部分：

• 行為的策略與方針，讓銷售流程更加有效率，並與既有、潛在客戶共創雙贏
• 專門為簡化公司銷售流程而設計的軟體，內建功能豐富

儘管軟體面向並非CRM策略的唯一要素，卻是讓策略能夠運行的要角。成功的CRM策略會採用CRM軟體所提供的資料，因而清楚如何與潛在客戶、消費者建立關係，甚至更多事情。

CRM為誰設計？

CRM為銷售團隊設計的眾多功能當中，最主要的便是呈現您的潛在客戶面貌、他們目前位於購買流程的哪個階段。CRM軟體所包含的工具，能夠幫助您在銷售流程推進潛在客戶，並針對他們提供資料，好精鍊您的銷售技巧。

其他團隊同樣可以運用存在銷售CRM的資料。人資和客服部門透過與買家公司的溝通紀錄，能夠更理解該客戶的定位；行銷部門則可以檢視優質潛在客戶的數量，推斷上一次的行銷活動成效如何。管理階層則可以借助CRM規劃下個月的銷售計畫、預測收益。

CRM能夠幫您釐清投入銷售、介紹產品的對象是誰。多虧有CRM向外檢視潛在客戶和消費者，您可以透過蒐集買方資料清楚銷售方式，以確認並增加更多銷售選擇。

CRM過去對公司來說是種奢侈品，然而近年隨著雲端化，就連小型公司也負擔得起CRM了，因為訂閱制模式擺脫了麻煩的導入程序，CRM廠商也代為照料資料儲存伺服器。

許多CRM的供應商也推出了移動應用程式，只要能連上網路，您就可以隨時隨地登入CRM資料庫。

您為何要使用CRM？

採取CRM策略永遠不嫌早。儘管剛起頭，您還是需要技術和指南，告訴您該如何管理位於不同交易階段的潛在客戶、如何與潛在客戶溝通等等。表現優異的組織會運用CRM推動重要的銷售活動並非空穴來風，其理由如下：

• 追蹤正在銷售流程內的客戶，參考過去的對話紀錄，並規劃未來的銷售活動
• 使用強大的內建功能，像是Pipedrive的聰明資料搜尋和LeadBooster，來對潛在客戶有更多認識，了解該怎麼接觸他們
• 將許多耗費大量時間的手動工作自動化，像是郵件行銷活動、通話紀錄、表單填寫、潛在客戶品質評估等等
• 追蹤衡量指標並根據銷售方式產出銷售資料，保證新策略能夠受到檢驗，成果有效蒐集，同時也能達到精準預測

如何運作？

CRM運作的第一步是確定銷售流程內的銷售階段，這些潛在客戶所經歷的階段便是邁向成交的要角。上述的潛在客戶包含您希望接觸的陌生客戶、已經對您的產品表達興趣的客戶、所有那些接近轉換的客戶，以及那些您希望向上銷售或銷售其他產品的既有客戶。事實上，您的所有潛在客戶都在內。多虧了像Leads Inbox這樣的工具，就連還沒有正式進入銷售漏斗的那些人也包含其中。

銷售階段安排完畢後，您就可以著手建立兼具動力和重複性的銷售流程，用來指引您的團隊和每位潛在客戶互動。您也可以監控銷售流程內的階段成效，發現哪部分需要改善。

清楚理解銷售流程中每一部分後，您便能開始使用CRM軟體大展身手。CRM帶給您的最大助力，便是將潛在客戶品質評估自動化，這本來會占用您的業務大量的銷售時間。

其實根據Pipedrive的2019~2020銷售狀況報告，超過一半(54%)的受調者坦承會因為週期性地找不太到潛在客戶。

自動化如何協助？

CRM軟體讓您能夠將大部分的客戶開發流程自動化。您可以設定聊天機器人和網站訪客交談，即時與潛在客戶建立關係。

潛在客戶進入到您的銷售流程之後，您可以透過追蹤銷售活動來為客戶進行品質評估。

您可以依照設定好的標準，像是職稱、商機來源和產業，自動寄送個人化的電子郵件接觸聯絡人，然後追蹤該信件的點擊率。結合CRM和Mailigen之類的郵件行銷工具，您甚至可以將銷售流程內的反應當作發信的啟動點，例如交易移動至下一階段就自動發信。

成功與潛在客戶接觸之後，您的CRM便會自動記錄交流過程，方便團隊中其他成員(權限許可為前提)確認該交易目前在銷售漏斗的哪一階段，並透過備註筆記了解客戶的需求。

搞懂資料

至此，您不只知道了潛在客戶的樣貌、需求，也了解成交的客戶有什麼共同點。您可以在將潛在客戶品質評估自動化時善用這些資料，更新聊天機器人和網站表單，以優先排序那些潛在客戶較有機會轉換成高價值客戶。

您還可以依照客戶需求，量身打造銷售簡報。您的提案應該要讓潛在客戶看見您的產品如何解決他們的問題，所以理解潛在客戶會確保您產出更高效的銷售提案書。

好的CRM同樣能夠透過儀表板，方便不同團隊或部門的成員分享資料。這讓權責移交更加容易，如果經理需要加入處理客戶案件，也可以即時完成又不打擾業務作業。

有了上述功能集於一身，您將能夠打造超強銷售團隊。搭配清楚定義的銷售階段、可重複作業的銷售流程，加上可分享的銷售資料，您隨時都準備好掏出CRM火藥庫內的秘密武器：資料導向銷售。

用圖表呈現您關鍵的銷售指標，紀錄銷售流程當中有價值的資訊，像是潛在客戶推進至下一個階段的機率。將這些指標和潛在客戶帶來的收益結合，您便踏出了銷售預測的第一步，然後根據來自CRM的即時資料提供您預期收益預測。

拓展您的能力

您還可以將CRM與其他第三方應用程式串接，取得可能需要的商業工具，像是客服中心、活動規劃等等。

二、ERP是什麼？

ERP(企業資源計畫)和CRM相同，是圍繞強大軟體所建立的商業策略。若CRM是專注於客戶的事業對外窗口，ERP便是組織對內窗口，排除內部瓶頸與不便。

CRM專注於收益最大化，ERP則是將專注力轉移至減少內部成本身上。

ERP是生產集散地。儘管全公司的跨部門團隊都能感受到ERP帶來的好處，用來記錄各種資料，ERP最重要的任務其實是監控金流，以達生產力最大化，並清楚指出流程當中成本最高、停頓最嚴重的地方在哪裡。

ERP和CRM一樣依靠專業軟體才博得其名，用途是簡潔紀錄供應與生產雙方的相關資訊。

ERP為誰而設計？

ERP講求全公司都要輸入資料，畢竟每個人的職責對於公司作業來說都不可或缺。

與業務部門最相關的部門最能夠從ERP受惠，因為該部門會去理解日常營運，並以流程為基準，做出資料導向的決策：

• 財務部門因為耗時的人工作業自動化而受益，並能夠輕鬆使用儀表板中的分析指標
• ERP能替人資部門簡化資料管理，搭配如績效追蹤的強大功能，提前預防可能的人事糾紛，並協助人員招募
• ERP大量的功能模組將製造部門的基礎工作自動化，同時提供即時資訊以滿足客戶需求和材料控管，其中還包含了優化計畫和管理的工具
• ERP將耗時的人工資料輸入與庫存紀錄自動化，以達到供應鏈效率最大化
• ERP能夠自動執行採購部門的採購需求，因為其具有搭配各種業務流程的客製化內容
• 專案管理團隊能收到全面性的即時資料，並根據這些資料監控風險以及計劃變更，以確保有能力下決策
• 法令遵循部門則可以藉ERP有效追蹤資料，意即能夠更容易監控數據，好維持產業規格

何時該使用ERP？

使用ERP的大宗為大規模公司(企業)。事實上，公司規模越大，就越願意挪用經費使用ERP，畢竟一旦有數項複雜的因素雜揉在一塊，要想不依靠中心化平台來整合供應鏈和價值鏈簡直難如登天。

其他您應該要好好考慮ERP的跡象有：

• 現有的軟體解決方案限制您成長
• 您開始發現現有的系統不搭調，而且資料轉移成為了團隊間的負擔
• 您的團隊手上沒有好用的工具和監控能力以滿足客戶的需求

ERP如何運作？

ERP的任務在於整理整間公司的內部營運資料，確保組織內所有部門都對資料輸入做出貢獻。憑藉著其監控能力，ERP工具可以指出延誤和問題所在，這些都可能影響不同的團隊，像是製造失誤、找不到合適的人選填補公司職缺等等…….而ERP就是趁影響尚未擴大前解決問題的。

ERP同時也包含了對應特定商業領域的多重功能：

• 透過不斷吸收即時資訊，發現趨勢並改變整個組織，以幫助改進公司營運
• 將不同流程自動化，像是依照先前輸入的資料來設定計費和履行通知
• 詳細記錄每筆訂單、製造流程、物流階段的資訊
• 管理員工資訊，像是工資、個人福利，以及所有與業務相關的訊息，同時掌握實施中的招募流程
• 提供您既有流程的數據以及過度期的即時評估，好在導入新流程提升生產力時進行風險評估

ERP和CRM不同，旨不在達成特定的目標。ERP是橫跨各部門和辦公地區的資料中心，用以追蹤公司營運狀況。ERP專精於找出不必要的花費，降低營運成本；反觀CRM則專注於銷售和營收最大化。

ERP與銷售和行銷的關係

儘管本身不是為了銷售或行銷團隊量身打造，ERP仍舊能夠為這兩個團隊提供洞察。

儘管不如CRM那樣有效，您的銷售流程還是能透過ERP軟體管理。您依靠ERP蒐集來的資料，能夠反映出銷售流程狀況如何，但無法提供紀錄潛在客戶的相關資訊、溝通紀錄，以及銷售員需要的銷售指標。

透過資料來確定您那些最有價值的客戶的歷史情報，是對銷售和行銷團隊更好的ERP使用方式。有了這些資料，您的銷售和行銷驅動力，就可以與潛在客戶有興趣購買的時間點相對應。

ERP是能夠為資料導向銷售作出貢獻的重要資產，但理想上不應該取代銷售本身。

三、CRM如何協助公司企業？

儘管雲端CRM不因公司規模而限制使用，某些特定的好處還是只有大公司比較容易看見，解決當前所遇到的困難。

資料淨化

當一家公司規模擴大且開始到其他地方擴點時，很有可能每個地點的辦公室都有自己的資料使用方式和工具，照將提升資料遷移與共享的難度。口頭資料組成的報告可能不準確，或是資料本身就不甚完整。

若沒有一個中心化系統來管理銷售相關的所有資訊，髒數據無法避免。CRM能夠解決這樣的問題，確保所有團隊無視地點和時區的限制，都可以使用同一批準確的即時資料，並依照同一套流程紀錄資料。

雲端平台

資訊雲端化之後，團隊間就再也沒有資料分享延遲的問題了，天崖海角若比鄰。只要連得上網路，所有銷售團隊就能取得各自想要的資訊。

預測與回顧

大型公司仰賴於銷售團隊維持穩定銷售，而維持其穩定性的關鍵在於銷售預測與回顧，確保營收穩定，並在銷售流程惡化之前將可能的問題預先排除。

少了CRM，要分析各團隊蒐集的龐大銷售資料很花心力；反觀有了CRM，匯集和呈現需要的資訊匆匆幾下點擊就可完成。

搭配這些資料，團隊便能每個月、每季度，或是每一年審視表現，而高階主管和財務人員也將獲得足夠的資訊，輕鬆為剩下的商業活動編列預算。

資料隱私

自《一般資料保護規範》(General Data Protection Regulation)上路之後，保護公司和客戶的資料安全變得無比重要。公司規模越大，就有越多敏感資料需要有所防備。若資料存放不夠安全，您不只可能會失去公司最寶貴的資產，甚至可能會被冠上資安漏洞的臭名。

將資料存放於公司內得架上昂貴的主機和雇用IT團隊維護，相較之下，雲端CRM則是將您的資料存放於遠端，相關服務和安全都由CRM供應商來負責，而且頂尖的CRM供應商會將資料隱私看得比什麼都還要重要。

CRM軟體也有權限管理的功能，確保敏感資料只有特定人員才有權限瀏覽，以杜絕小人之心。

聯絡人管理

隨著公司規模擴大，其聯絡人清單同樣會拉長。少了像CRM這樣的資料庫，就無法立即取得潛在客戶和既有客戶的重要資料。因此CRM能夠節省銷售員的時間，也免去與客戶重新建立關係的麻煩。知道每位客戶的需求和願望是什麼，將讓銷售變得更加容易。

四、CRM vs. ERP系統的關鍵因素

使用ERP或CRM的優缺點如下：

與其糾結該如何選擇ERP或CRM，倒不如把兩者視為互補的系統，使用相似的管理控制台卻各司其職，提供截然不同的成果和資料。這裡不是要決定孰優孰劣，而是應該看哪一個符合您的需求，或許您同時能夠從兩者受惠也說不定。

五、整合CRM和ERP

我們前面提過CRM可以和其他第三方軟體串接，以增加公司需要的額外功能。若那些需求正好與銷售或行銷流程相關，CRM同樣能夠和ERP結合。

借助像Zapier這樣的結合工具，您便能將Pipedrive和數款ERP同步。

• 在整個系統中創建自動響應，讓CRM裡面新增的潛在客戶資料、和客戶的溝通資訊以及成交紀錄都同步至ERP
• 只要登入任一個系統，都可以獲取兩邊的資料
• 透過銷售和訂單履行間順暢的資料轉移來提升內部溝通的效率
• 向您的財務團隊提供銷售流程中的即時價值
• 清楚掌握ERP中的庫存和成本資訊後，您的銷售員將提升報價單的準確性
• 兩系統間的資訊透明公開，不再讓團隊重複作業
• 讓您的團隊看見ERP當中的相關財務訊息，以確保財務預測比以往更加準確
• 為了幫助銷售團隊提高成本效益，請提供他們來自ERP的銷售流程效率數據

整合CRM和ERP沒有非做不可，不過隨著整合工具讓這過程比以往都簡單，不失為利益良多的選擇。

六、結論

所以，今晚你想要來一點CRM還是ERP呢？或許您根本不用選擇！只要使用妥當，CRM和ERP都會給您帶來意想不到的便利。

與其問ERP或CRM哪一個比較適合您，倒不如分開來思考，儘管兩者使用上有其相似處，終究還是各自關注公司不同的面相，因此最終帶來相異的結果。兩者並非水火不容，若時機正確甚至可以並肩作戰。

所有團隊都能因為導入CRM而受惠。若您好奇CRM可以為貴公司帶來什麼好處，不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡台灣經銷商田中系統，更可獲得最多30天的免費試用期！

要想知道公司是否正需要導入ERP，必須著重於團隊結構、規模以及位置決定。倘若缺少軟體協助造成您成長止步、需求無法被滿足，那就該考慮投資了。

任何軟體解決方案都取決於您希望找到需要的功能，因此沒有必要為了不想要的工具破費。審慎確認目前遇到的問題是什麼？為何考慮使用CRM或ERP？或是考慮兩者接用？然後找出能夠讓您滿意的軟體平台吧。