潛在客戶管理：您需要透過CRM工具來完成使命嗎？

一、辨別潛在客戶

Benji是門控安全系統領導品牌的銷售經理，他解釋道：
「我們直接採取無須技術又簡單的筆記方式，來管理透過集客行銷得來的潛在客戶。每當有潛在客戶進來時，銷售員將詳細資料填入報價記事本，那裡會產生獨一無二的編碼，這組編碼將一路跟隨潛在客戶直到他們轉換為訂單為止。就算沒有CRM，我們仍做好妥善管理。」

不過這樣以紙本為中心的做事方法會帶來什麼樣的缺失呢？

Daniel是一家大型營造公司的銷售與行銷總監，根據他的說法，上述做法起初都很順利，直到潛在客戶開始從四面八方大量湧入後，狀況生變，潛在客戶品質評估的問題終於一發不可收拾。

「有些時候我們會被排山倒海的潛在客戶淹沒，而且必須去蕪存菁，尤其當您公司的大部分業務都在為了工作報價時。」

二、排定潛在客戶的優先順序

評分佔了潛在客戶管理流程很重要的部分，您可以透過評分機制來決定對方的興趣，而這便是好的CRM工具所能帶來的好處。Micheal是全球某大型連鎖雜貨商的商業開發經理，根據他的說法，潛在客戶名單直接導入CRM，然後依照他們的身分及洽詢目的進行過濾，這樣做對潛在客戶管理流程有非常明顯的幫助。

Daniel也秉持著同樣的想法，他相信有個控管中心來管理潛在客戶極為重要：

「若您的客戶量龐大，中心化的銷售平台尤其重要。我們需要建立好關係，因為建立好關係，我們才能與客戶繼續走下去。這便是為什麼我們希望引進CRM，因為我們需要取得客戶關係的資料，這些之前都存在試算表裡面──更新過後果然效果更好。」

CRM支持者同意將所有潛在客戶的詳細資料都存進CRM，並分享給整個團隊，因此您知道誰是最終決策者，而這對於建立關係來說格外重要。

三、將潛在客戶指派給適合的銷售員

您或許會想說，將潛在客戶分派給適合的人員處理，如此重要的銷售階段就算採取老方法也能一帆風順。畢竟這過程講求您必須足夠了解您的銷售團隊，CRM或許辦不到這一點。某些組員會同意上述的說法，但對於其他人而言，這並不是一翻兩瞪眼的事情。

「銷售員若被指派了一位完全不同消費風格的潛在客戶會造成不少問題。」Benji說道，他沒有在使用CRM。並且，針對那些希望打入新市場的公司，知道額外的交易方法會是關鍵所在。David是一家全球藝術工具供應商的商業開發總監，他認知到開發中華市場需要的內線優勢，正好是他所缺乏的。

「這造成滿多困擾的，因為我們不知道該如何和華人做生意。我們喪失了許多潛在客戶，因為我們談生意的方法和華人不同。」

David認為CRM的聯絡人功能十分有幫助，它讓您能彙整團隊成員的技能，或許也能幫助您解決開發新市場初期會遇到的一些小問題，並能夠輕鬆地將任務指派給團隊的華人專家。

四、培養潛在客戶

熟練地培養潛在客戶同樣至關重要，因為這會帶領您的潛在客戶通過銷售流程，同時建立客戶關係。誠如Daniel先前所發現的，若這些沒有妥善管理，潛在客戶可能就會從銷售流程流失。

「我們手上有大客戶，同時也有大批的小客戶，數量多到我們應接不暇。把所有潛在客戶都塞進試算表內行不通，量多到超出負荷。」

他認為CRM工具能夠組織、管理潛在客戶，確保大家都依照規則走，不會造成漏網之魚。除此之外，我們也注意到舊方法與新工具相容並行的重要性。Saul是珠寶批發龍頭品牌的商業開發總監，他說Filofax和iPad是他的兩大驕傲與喜悅：

「我開始工作後是先做實體筆記，所以我現在讓團隊每個成員在外出時，都在自己的PDA上作筆記，這些筆記可以上傳彙整成報表，供我每星期查看。」

五、追蹤、分析潛在客戶

若要追蹤、分析潛在客戶，每個行動和任務都必須有所掌控。CRM的擁護者Saul認為，利用軟體和應用程式工作效率十分良好，因為這讓團隊可以設定提醒通知要回電給潛在客戶追蹤後續，但他也堅持說，工具的好壞取決於使用的人。

「我知道有人就是不願意依照流程走，他們用自己那一套輸入資料，所以當您查詢資料時遍尋不著，因為那些資料根本沒有用正確的方式輸入啊。」

這對於整個流程追蹤的意義在哪？能不能找到資料就是關鍵所在，證明了工具與CRM能夠大力支持重要的人際關係。

頂尖的追蹤功能對於業績預測而言也極為重要，CRM正好能彌補您在這方面的不足，或如Benji提到的：

「我們的業績預測並不是非常準確──我們只是希望下個月的業績比上個月好而已。」

沒有在使用CRM的Daniel同意說，從他目前的職務角度，要做業績預測是非常困難的，尤其要從底層的銷售層面預測更是如此。

CRM讓您回顧先前的銷售紀錄，檢查哪些潛在客戶最後成功成交，協助您做出更準確的業績預測，減少月底突然冒出來的意外。

六、轉換潛在客戶

對所有銷售團隊來說，這個階段是最為神聖的。業界普遍認知人與人之間的接觸是成交的重心，無論您有沒有在使用CRM皆是如此。David認為那就是決定成敗的致勝關鍵：

「您可以感覺得出來這個客戶有沒有戲唱。人們在銷售時通常依靠直覺辦事，不過判斷也很重要。您手上可能有兩個看似一模一樣的潛在客戶，但您就是會感覺哪一個潛在客戶比較有機會。」

另一方面，沒有在使用CRM的Benji認為成交關鍵在於人，以後也都會是如此。

「我個人認為客戶面對面與銷售員接觸時比較不會拒絕。」

七、評估整體的潛在客戶管理

交易塵埃落定之後，通常就輪到行銷和活動企劃來評估哪些做法運作良好，哪些需要改善了。CRM的使用者Michael認為，這就是在整個過程中審查評估所有內容。其他人則同意說，使用CRM能夠紀錄重要的資訊、分析和完成的活動，大力協助評估流程。

我們見識過傳統做法在某種程度上一樣可以完成上述作業，但是當您希望資訊儲存更加井然有序、中心化、方便存取，以及能夠有效追蹤時，CRM工具於潛在客戶管理方面可說贏在起跑點。

所以我們小組成員經過訪談後的主要收穫是什麼？ 一致的答案， 是透過結合傳統方法與現代工具，進行效能最佳化。根據某數位行銷公司的管理總監Peter所言，真正的平衡點是軟技能與合適的銷售工具同調並存：

「銷售直覺十分重要，保持人與人之間的溝通、隨時更新追蹤平台亦然，資料拿到越多越好。」不妨來試試看Pipedrive提供為期14天的免費試用，或立即聯絡代理商TS Cloud，更可獲得最多30天的免費試用期！